服务人员通用管理制度..docVIP

服务员管理制度 1、自觉遵章守纪，讲文明、讲礼貌、讲道德，积极进取，爱岗职业，善于学习，掌握技能； 2、着工装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情； 3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫生，管理好各类物品，发现问题及时报告； 4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公； 5、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作； 6、不贪占宾馆便宜，打字、复印、收发传真，按规定收费和付费； 7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情； 8、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，勤检查，发现问题及时报告和处理。 考勤制度 1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退； 2、服务人员每人每月公休两天，遇重要接待任务暂停休息，事后补休，年假按宾馆规定执行； 3、员工辞职须提前递交辞职报告，待培训好新员工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知； 4、员工请事假，须提前上报部门经理，如遇人员紧缺或者有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理； 5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向部门经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理； 6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 仪容仪表规定 仪容 仪表： 1、所有工作人员工作时间应穿着规定的工作服； 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣； 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破损应及时修补； 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋； 5、服务员上岗期间不准佩戴项链、手链、耳环、戒指等饰物； 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁，头发整洁，发型美观、大方。男士留发，后不盖领，侧不遮耳；女士留发，后不垂肩，前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡； 2、男士不留小胡子，大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水； 3、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹； 4、保持口腔卫生，上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味食品； 5、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态 坐姿： A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视，面带微笑； B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿； C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上； D、在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 立姿： A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑； B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最侍状态； C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽； D、站立时不可叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等； E、站立时不可手插在衣服口袋内，不能有伸懒腰、弄头发等小动作； F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 走姿： A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行； B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不得手插口袋； C、行走时不得奔跑、跳跃，不得在宾客中间穿行； D、客过站定，主动让路并点头示意问好。； E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙； F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 员工奖惩奖励 1、上班迟到、早退，次/半小时，扣15元； 2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡，每次扣10元； 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物，每次扣5元； 4、在规定的禁烟区内吸烟，每次扣5元； 5、上班时玩游戏、听音乐、看电视、打私人电话或用电话聊天等，每次扣5元；。 6、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外来人员进入宾馆，每次扣10元； 7、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每次扣10元； 8、在在公共场所或当班时间仪容不按规定着装，如歪带工号牌、头发不整、依靠墙壁等，每次扣5元； 9、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻子、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每次扣5元； 10、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满，每次扣 10元； 11、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠