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中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目　物业管理实务目录 4 第一章　物业管理企业 10 第一节　概述 10 第二节　物业管理企业的设立 11 第三节　物业管理企业的组织形式与机构设置 13 复习思考题 18 第二章　物业管理招标投标 19 第一节　物业管理招标投标的内容与形式 19 第二节　物业管理招标投标的策划与实施 22 附录1：招标文件目录 31 附录2：投标邀请函格式 32 附录3：投标人须知(部分) 33 附录4：投标函格式 36 附录5：投标报价总表格式 36 附录6：资格证明文件种类 37 第三节　物业管理方案的制订 37 复习思考题 43 第三章　物业管理合同 44 第一节　合同的概念 44 第二节　前期物业服务合同 47 第三节　物业服务合同 49 附：物业服务合同典型案例分析 51 第四节　业主公约和其他物业管理合同 54 复习思考题 55 第四章　早期介入与前期物业管理 56 第一节　早期介入 56 第二节　前期物业管理 60 复习思考题 62 第五章　物业的承接查验 63 第一节　新建物业承接查验 63 第二节　物业管理机构更迭时的承接查验 65 第三节　物业管理工作的移交 66 复习思考题 68 第六章　入住与装修管理 69 第一节　入住服务的内容 69 第二节　入住服务应注意的问题 72 第三节　装修管理 75 复习思考题 83 第七章　房屋及设施设备管理 84 第一节　房屋及设施设备管理概述 84 第二节　房屋及设施设备维修养护计划与实施 88 第三节　共用设施设备的运行管理 95 第四节　房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 97 第五节　几种典型设施设备的管理 98 复习思考题 102 第八章　物业环境管理 103 第一节　清洁卫生管理 103 第二节　白蚁及卫生虫害防治 106 第三节　绿化管理 107 复习思考题 110 第九章　公共秩序管理服务 111 第一节　公共安全防范管理服务 111 第二节　消防管理 113 第三节　车辆停放管理服务 117 复习思考题 119 第十章　物业管理风险防范与紧急事件 120 第一节　物业管理风险的内容及防范管理 120 第二节　紧急事件处理 123 复习思考题 126 第十一章　财务管理 127 第一节　物业管理企业财务管理 127 第二节　物业管理项目的财务管理 128 第三节　酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 129 第四节　物业管理专项维修资金 132 复习思考题 133 第十二章　物业管理档案管理 134 第一节　物业管理档案的概念与分类 134 第二节　物业管理档案的收集与整理 135 第三节　物业管理档案的检索利用与保存 137 第四节　物业管理企业信用档案 140 复习思考题 146 第十三章　人力资源管理 147 第一节　员工的招聘与解聘 147 第二节　人员的培训及管理 149 第三节　员工薪酬管理 153 第四节　员工的考核与奖惩 155 复习思考题 156 第十四章　客户管理 157 第一节　客户沟通 157 第二节　客户投诉的处理 159 第三节　客户满意度调查 161 复习思考题 170 第十五章　物业管理应用文书 171 第一节　应用文书的基础知识 171 第二节　物业管理应用文书的类型 172 第三节　物业管理应用文书制作及运用的要领 175 【案例】物业管理典型文书示例。 182 复习思考题 189  目录 第一章　物业管理企业 　第一节　概述 　　一、物业管理企业的概念和特征 　　二、物业管理企业的分类 　　三、物业管理企业的常见模式 　第二节　物业管理企业的设立 　　一、物业管理企业的工商注册登记 　　二、物业管理企业的资质审批及管理 　第三节　物业管理企业的组织形式与机构设置 　　一、物业管理企业的组织形式 　　二、物业管理企业组织机构设置的影响因素 　　三、物业管理企业组织机构设置的要求 　　四、物业管理企业的机构设置 　复习思考题 第二章　物业管理招标投标 　　第一节物业管理招标投标的内容与形式 　　一、物业管理招标投标的概念 　　二、物业管理招标的类型 　　三、物业管理招标投标的特点 　　四、物业管理招标的方式 　　五、物业管理招标的内容 　第二节　物业管理招标投标的策划与实施 　　一、物业管理招标投标的基本要求与原则 　　二、物业管理招标的条件与程序 　　三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧 　第三节　物业管理方案的制订 　　一、制订物业管理方案的一般程序 　　二、制订物业管理方案的要求 　　三、制订物业管理方案的要点及方法 　复习思考题 第三章　物业管理合同 　第一节　合同的概念 　　一、合同的要约 　　二、合同的承诺 　　三、合同的要件 　　四、口头合同、书面合同、事实合同 　　五