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面谈与调查技巧 ;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;一. 面谈准备;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;三. 专业开场;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧; 开始面谈－成功的开场白：（我是谁，是做什么的） 问：你是小王吧？ 答：是，什么事？ 问：你应该不认识我，我姓陈，是总部防损部经理，今天来店里了解前 台发生的一些事情。我知道你是一名老员工，知不知道防损部是做 什么的？ 答: 控制损耗的吧。 问：回答的好，小王，那以你们前台为例，你说说前台的损耗是怎么产 生的？（观察他的表情，对于新员工可以由你直接介绍） 答：短款，顾客夹带…（通常他会回避他所犯的错误） 问：很对，除了这些以外，还有由于收银员错误更正商品造成的商品流失（观察 他的表情） ; 开始面谈－成功的开场白：（损耗如何产生，我们如何做调查的） 继续：那我们是怎么发现前台的损耗，比如说商品流失呢？有很多种方 法：我们在前台有录像镜头，我们在后台有收银流水记录和报告，我们定期对 商品盘点，我们还安排便衣做购物演习测试收银员的表现，还有很多很多方法。 继续：那么近期我们发现这家店的前台产生了很多的损耗问题，所以我 今天请你来是向你们收银员了解情况。 答：你想了解什么？(观察他的表情);面谈与调查技巧;面谈与调查技巧;面谈与调查技巧; ; 先让对方描述流程或经过： 问：小王，能不能简单描述一下收银的过程，比如说收银七部曲。 答：收银七部曲是……（因为和他没有冲突，通常他会很熟练地回答） 重点提问和调查相关问题： 问：收银的时候难免有错误，如果发现扫描错了，该怎么办？ 答：那要看是按了现金结算键之前还是之后了。 问：如果是结算之前扫描错了呢？ 答：(开始思考)那么会按更正键取消扫错的商品。 问：你们收银员有更正的权限吗？ 答：有。 问：更正之后商品怎么处理？ 答：放到收银台下做散货处理。 ; 重点提问和调查相关问题： 问：小王，那会不会有这样的情况，生意非常忙，顾客非常多，更正的 商品忘了及时收回，被顾客带走了呢？ 答：(他将面临艰难的选择, 身体语言会显露出来), 有可能吧。 问：那你想想你做收银员以来，有没有更正了的商品不小心被顾客带走呢？ 答：(痛苦的选择), 没有啊。 准备轻度和试探性指控： 问：小王，前面讲了我们有很多方法查找前台流失的商品，我们观察了 很长一段时间，查看了很多录像和报告，发现一些事情和你刚才所 讲的不一样。(观察对方表情) 答: 怎么不一样？ ; 准备轻度和试探性指控： 问：小王，你真的肯定你从来没有遗漏过更正的商品让顾客拿走？ (等待对方妥协) 答：没有。(因为他不知你的底牌，所以坚决否认) 问：好，你说没有，我随便找出几笔你的更正交易，这是前天你上班的流水日志， 上面显示你扫描了一瓶洗发水和一双鞋，之后更正了鞋，你回忆一下，这双鞋 你放到什么地方？ 答：应该放到收银台下了。 问：(把鞋作为道具拿出来), 小王，我觉得你的记性出了问题，前天的事情不该这么 容易忘记，我提醒你一下，(简单描述那个顾客的特征), 你说过忙的时候难免出错， 你再仔细想想，那个顾客当时是怎么把鞋夹带走的？ ; 准备轻度和试探性指控： 答：那可能是趁我不注意把它带走的。 (如果再抵抗，可以使用顾客退货这张底牌） 问：这就对了，小王，象你这么聪明的员工，我不相信连这么简单的事 都记不住。那你再想想，当时的钱你是怎么收的？(不要问“当时你收 了多少钱？”) 答: (将会非常痛苦), 按照合计后的金额收的。 问：那你的意思是说洗发水50元，鞋100元，之后取消鞋，就收了顾客50元，对不对？ 答：是这样。