客户满意度提升木桶理论-上书房信息咨询.pdfVIP

客户满意度提升木桶理论 一、 引子：满意度的“木桶理论”和“山峰理论” 一提到客户满意度提升，大家往往首先想到的就是短板改善，针对客户满意度的不足点 挖掘出满意度短板形成的主要原因，进而从源头上对满意度短板改进，有效改善客户的主观 满意感知。 确实，我们大家所熟知的“木桶理论”其基本含义就是：一只木桶的盛水容量的多少取 决于其最短的木板的高度。因为无论其它木板比最短的木板高出多少，其超出最短木板平面 的水流都将很快、或最终多余的水就会溢出。 用在客户满意度的研究和提升方面似乎也是适用的，从满意度提升的项目经验来看，往 往提升起来需要较长的时间沉淀和积累，而一次小小的失误或是不足就能迅速的降低客户的 满意感知。 但是我们也应该注意到客户满意度是客户的主观感知产物，并不完全是理性的分析结果。 就像满意度调查的结果一样，对于同一样产品或服务的表现，不同客户的关注重点各不相同， 有的客户就像木桶理论所说的那样对产品或服务的主要缺陷“耿耿于怀”，而同时也有很多 客户更加在意的是产品或服务过程中美好感知，并不在意这样或是那样的缺陷。 正如“山峰理论”所述：决定一座山峰高度的永远是山巅的那块石头。营业厅服务上大 家注意“峰终效应”，其实在满意度提升上也必须关注满意度的“峰”，也就是满意度的“长 板”。 二、 关注满意度长板的必要性分析 如引子所述，满意度提升不仅要关注短板，同样要关注长板，而且随着对满意度领先优 势的考核力度不断加大，长板对于满意度的影响系数也随之不断提升。 相对于满意度绝对值的关注点，满意度领先值更加需要对长板——产品或服务优势进一 步强化，从而引导客户的满意感知，使客户更加关注于产品和服务的优势，有效拉大领先优 势。 1 A、满意度领先的考核需要关注长板。 随着满意度的研究和实施不断地成熟和深入，满意度的考核重点逐步转变到领先度考核， 在保障客户的基本满意需求基础上更加聚焦于如何扩大自身的领先优势，从而确立市场上的 领先地位。 以往短板改善的相关举措主要针对不足之处的提升，在领先优势方面则显得力不从心， 所以随着满意度领先优势考核的增加，对于满意度长板的优势强化就更显重要了。 B、长板一定程度上可以提升客户的主观感知。 俗话说一俊遮百丑，由于晕轮效应，个别印象非常突出会掩盖其他特征和品质，这种突 出的特征或品质像一个光环一样把人笼罩起来，使观察者无法注意到其他特征和品质。满意 度也是一样，部分长板可以给客户带来惊喜或满足从而使客户忽略了不足的部分。 例如在以往的满意度提升项目中，“缴费及时提醒”以及“缴清欠费及时开机”做的比 较出色，能够明显的提升“业务响应”的客户感知，从而忽略了其他指标上的可能存在的问 题。 C、长板的效果持续性长。 短板改善的客户感知一般来说很难在短期内确立，客户对于这方面良好感知的建立有赖 于反复的体验。相对于短板改善的客户认知需要较长一段时间的稳定确认期来说，满意度的 长板——产品及服务的优势在客户的脑海中只要一经确立就会形成长期影响效果，并且能够 产生口碑效应，在客户群体中广泛传播。 正如移动一直以来宣传的网络优势，客户已经形成思维定势，在各运营商的网络感知方 面先入为主地认为移动网络就是好，虽然现在3G 网络无论是质量还是覆盖都已经被竞争对 手所赶上和超越，但是客户长久以来形成的“网络好”的优势认知依然保持着。 三、 如何关注满意度长板 以上是关注满意度长板的优势所在，那如何关注和管理满意度长板才能够更加有效地促 进客户满意领先优势呢？ 2 从笔者的相关项目经验来看，满意度长板的管理重点聚焦在两个方面：一是面向客户积 极的宣传引导，将长板广而告之，增强客户对于长板的认知和认可；二是长板的不断优化创 新，做到“人无我有，人有我新”，持续保持领先优势。