《收银实务》第二版教学设计 免费.pptVIP

5.5 会员卡收银操作 一、会员卡相关知识 会员制是最能体现长期效果的一种促销销方式。会员制通常的做法是：由经常到某一企业购物消费或享受某一服务的人们组成一个，每一个成员都是该俱乐部的会员。 顾客持会员卡消费一般可享受两种优惠待遇：一种是购物打折，另一种是只积分不打折。享受打折优惠的，在前台结算时可通过折扣率享受一定的价格优惠。 二、会员卡收银操作 由于会员卡本身不含有资金，因此不能单独使用，只能作为会员凭证，在使用现金、银行卡、储值卡等支付方式购物结算时享受会员优惠的待遇。 ①超市会员卡受理操作 ②商场会员卡受理操作 三、会员卡换/补卡操作 会员卡到期时，应及时将旧会员卡更换为新会员卡。 丢失一套会员卡时，可及时向发卡企业提供卡号补办一套新会员卡。 丢失一张会员卡时，及时向发卡企业挂失并交回另一张卡领取一套新会员卡。 第6章 收银服务规范 6.1 仪容仪表规范 整体要求 容貌要求 服饰要求 6.2 行为举止规范 站姿规范 坐姿规范 行走规范 手势规范 表情规范 行礼规范 6.3 服务语言规范 语言规范的含义 收银工作服务用语 服务用语在工作中的应用 收银服务常用英语会话 6.1 仪容仪表规范 教学内容： 整体要求 容貌要求 服饰要求 教学建议： 熟悉仪容仪表的内涵和整体要求 掌握男女收银员的容貌要求 掌握收银员着装的原则 掌握收银员着装的要求 6.1 仪容仪表规范 一、整体要求 仪容仪表是指人的容貌、姿态、服饰、精神面貌等方面。尽管仪容仪表呈现给公众的是一个人的外表形象，但它却是一个人的内在素质和修养的综合表现。 对收银员仪容仪表的整体要求是：外表整洁、健康向上。 二、容貌要求 女收银员容貌要求：头发、面部化妆、指甲及其他。 男收银员容貌要求：一般无需化妆，端庄、整洁、健康即可。 三、服饰要求 着装的原则：基本原则是整洁、大方、得体，既要符合时尚美感，又要体现个性风采。 着装的要求：工作装、鞋袜、工牌徽章、配饰等。 6.2 行为举止规范 教学内容： 站姿规范 坐姿规范 行走规范 手势规范 表情规范 行礼规范 教学建议： 掌握站姿、坐姿、行走、手势、表情、行礼规范 6.3 服务语言规范 教学内容： 语言规范的含义 收银工作服务用语 服务用语在工作中的应用 收银服务常用英语会话 教学建议： 了解语言规范的含义 熟悉收银工作中的服务用语 掌握服务用语在工作中的应用 掌握收银服务常用英语会话 第7章 收银相关业务处理 7.1 退换货业务处理 退货业务处理 换货业务处理 7.2 应急突发事件处理 日常防范措施 抢劫事件处理 火灾事件处理 停电事件处理 地震事件处理 恶劣天气事件处理 意外伤害事件处理 7.1 退换货业务处理 教学内容： 退货业务处理 换货业务处理 教学建议： 了解退/换货业务的含义 掌握退货业务的处理程序 掌握换货业务的处理程序 7.1 退换货业务处理 一、退货业务处理 1. 退货的含义 退货是指顾客在购买商品后的一定时期内，对确有质量问题的商品向商家要求退掉商品和退还等价现金。 2. 商品退货业务的处理程序 受理顾客的商品和凭证 认真听取顾客的陈述 判断是否符合退货标准 同顾客协商处理方案 明确退货批准权限 办理相关退货手续 二、换货业务处理 1. 换货的含义 换货是指顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律规定做换货处理。 2. 商品换货业务的处理程序 受理顾客的商品和凭证 认真听取顾客的陈述 判断是否符合换货的条件 同顾客协商处理方案 同顾客协商处理方案 办理相关换货手续 7.2 应急突发事件处理 教学内容： 日常防范措施 抢劫事件处理 火灾事件处理 停电事件处理 地震事件处理 恶劣天气事件处理 意外伤害事件处理 教学建议： 熟悉应急突发事件的范围及日常防范措施 掌握抢劫、火灾、停电、地震、恶劣天气以及意外伤害事件的处理措施 7.2 应急突发事件处理 一、日常防范措施 应急突发事件是泛指情况紧急的，或是突发性的，且有可能产生重大损失或严重后果的事件。 加强防御意识，做好防范措施，事前就将危险的行动或状态先行消除。 二、抢劫事件处理 避免抢劫风险的措施 ①避免现金堆积所招致的风险 ②收银台下安放延迟锁保险柜 发生抢劫事件的处理措施 三、火灾事件处理 火灾处理措施 一旦火灾发生，应视火灾的大小、火势的强弱等情况采取不同的处理措施。 常用的灭火方法 冷却法 ；隔离法 ；窒息法 ；抑制法 7.2 应急突发事件处理 四、停电事件处理 作为一名