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郑州大型零售企业满意度研究报告姓名：张乔依班级：0802082班学号：080205239日期：2011.6.20目录一、研究背景和目的3（一）背景3（二）目的3二、调查情况简介2（一）调查问卷的设计2（二）样本的确定2（三）调查方法2三、调查结果研究分析3（一）样本分布情况31．性别结构32. 年龄结构33. 职业结构44. 收入状况4（三）顾客投诉的处理71. 什么是顾客投诉72.顾客投诉的处理状况分析7四、对郑州零售企业发展的建议8（一）改善顾客的价格感知8（二）提高商店名誉形象9（三）改善购物环境9（四）重视企业“内部顾客”，更好地服务外部顾客10（五）推行亲情化服务，超越顾客期望10（六）正确处理顾客投诉11（七）增强顾客忠诚度12参考文献12附录：郑州市大型零售企业顾客满意度调查13图目录图3-1 郑州零售企业消费者年龄结构………………………………3图3-2 职业分布图……………………………………………………4图3-3 收入状况分布图………………………………………………5图3-4 影响顾客满意度的各因素比重………………………………6表目录表3-1 各商场的总体评价表…………………………………………7表3-2 各商场顾客投诉处理评价表…………………………………8一、研究背景和目的（一）背景2010年，面对复杂多变的国内外经济形势，郑州国民经济保持平稳较快发展。 全年完成社会消费品零售总额1678.0亿元，比上年增长19.0%。伴随着经济形势的一系列增长，郑州零售业也不断的发展完善。各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。各商场超市要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极其关切的问题。然而零售业的不断发展是否更好地迎合了顾客的需求？是否让顾客感觉更加满意？在企业快速成长的过程中，消费者眼中各商家的优势与不足是怎样的？为了更好的把握顾客需求变化，我们对郑州大型商场超市进行了顾客满意度调查并对其结果进行了分析研究。（二）目的通过资料的分析和研究，了解影响顾客满意的各个要素的重要程度；了解顾客对产品和服务质量的期望是和满意程度。从而使企业能够了解市场状况，并加以改进，使顾客获得更高的满意度，同时使企业获得更高的收益。二、调查情况简介（一）调查问卷的设计2011年5月，郑州航院市场营销专业的学生，通过一系列探讨，设计出了用于调查郑州市大型零售企业顾客满意度的调查问卷。这份调查问卷的内容由5部分组成：分别为综合满意度调查、产品满意度调查、服务满意度调查、环境满意度调查和个人信息。其中，我们将测量指标大致分为10个抽象维度，包括商店形象、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、商品种类、商品价格、商品质量、促销活动、售后服务。（二）样本的确定1．商店样本的确定本次调查的目标为大型连锁综合超市。我们根据郑州的实际情况，选取了规模较大的家乐福、沃尔玛、世纪联华、丹尼斯、北京华联、大商新玛特、郑州百货、百盛、卜蜂莲花、华润万家、中环、麦德龙12家大型综合超市作为样本。2．消费者样本的确定我们确定的每一家商店的消费者样本量为80份左右。被调查对象筛选条件为在所研究的综合超市买东西的消费者。为保证调查的客观性，我们所选择调查的消费者均为随机选择。（三）调查方法本次调查是以郑州航院市场营销课题组的名义进行的，采用的方法是同学们深入到各个大型连锁综合超市对其消费者进行问卷调查。调查一共发放了1000份问卷，最后完成有效问卷895份，有效率为89.5%。通过对对郑州各商场超市现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了郑州几座商场超市现有顾客构成情况及影响其选择购买行为的因素；调查报告将影响郑州目标商场超市顾客满意度的因素分为企业形象、商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性等七类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；根据郑州市目标商场超市的调研数据，经过科学合理的分析整理后显示，郑州目标商场超市在企业形象、商品质量方面顾客满意度较高，而在商品价格、购买便利性方面顾客满意度还较低，从而对郑州各商场超市的发展提供了支持性的论据。三、调查结果研究分析（一）样本分布情况1． 性别结构在有效样本中男性和女性顾客比例基本一致，分别为49.39%和50.61%。2. 年龄结构18岁以下的人员41人，所占比例4.58%，18-25岁人员503人，所占比例56.20%，26-40岁人员284人，所占比例31.73%，50岁以上67人，所占比例7.49%。如图3-1所示。图3-1 郑州零售企业消费者年龄结构18-50岁年龄分布相对比较集中，属于郑州市商场的主力消费年龄群。3. 职业结构本次调查以以下职业类别来区分被调查者的职业范围和层次：工人/商业服务业人员、企业领导或管理