江西投资咨询有限公司客户服务管理制度..doc

客户服务管理制度 编制：江西国瑞投资咨询有限公司 2014年4月初稿 目 录 第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第四章 　服务内容。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章 　开户。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第六章　　评估。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 客户服务管理制度 总　则 客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5％，则利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的售后服务，并广泛吸取客户的意见，掌握客户的投资心理变化及市场动态，不断提高公司的服务水平，为业务部提供更有力的售后服务保障，特制定本制度。 本制度适用于江西国瑞投资咨询有限公司客户服务管理工作。 本制度所提及的客户是指：本公司业务人员直接或间接开发的客户。 本制度归口管理部门为业务部。 第二章　职　责 职责 客户服务部职责：负责处理与本公司有业务往来个人客户或单位客户的投诉处理及客群关系维护和大客户服务工作，具体表现为 负责客户服务规范的制定和监督执行； 负责对客户投诉的收集和处理； 负责客户回访、收集及更新客户信息； 重要协议客户的服务管理； 负责收集、整理客户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。 　 第三章　服务规范 第六条　客户服务标准 （1）、客户服务标准化流程 公司开户——银行三方托管协助——软件下载及使用指导——交易前的辅导——客户分配——短信通知交易编码及投资顾问——新开户客户回访——建立客户档案——客户细分——提供服务、产品推介——日常监控 基础性服务 １)、短信体系: 　　（客户发展到一定程度，可建立专门的客户服务群，对客户进行分类指导） 1、重要消息、行情评估、中线行情机会提示、盘中风险警示。 2、短信为与客户沟通互动媒介：订制与退订服务。 2)、投资报告： 1、来源：研究所报告精选、改编；部门订制；其他途径获得的优秀报告； 2、传递途径：电话、QQ、微博、微信、电子邮件等有效途径。 3)、微信公众平台维护： 1、部门操盘建议； 2、盘间快讯发布； 3、早盘晚盘操作建议发布。 4)、客户培训： 1、可在每月的“非农”日集中邀约客户到公司，由公司指定专人进行操盘技术指导； 2、邀约公司现有客户中对白银投资较有心得的客户到公司现身说法，加强客户对公司的认可度。 5)、热线电话答疑及解决问题 1、接听电话礼仪规范 接听电话，振铃声不应超过三次。 接听电话第一句语言可以讲“您好，国瑞投资，请问您有什么需要帮助”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 注意倾听，保持耐心。 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 特殊情况的处理： 电话故障无法接听或接听不正常 联系公司网管及时处理 转接电话 接听电话时用户情绪激动者 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” 将话题转到具体问题上来。 接听电话时用户说方言，您又听不明白 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； 让能听懂方言的人员接听； 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您回复电话，您看行吗？” 禁止盲目解答或承诺用户；