淘宝制度..docVIP

网店客服管理制度 总则 目的： 为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。 服务信念： 树立端正、积极的工作态度 要有足够的耐心与热情 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业 对待工作勤恳、努力、负责 不断优化和创新工作思路，提高工作效率 服从上级安排的指示，按时完成本职工作 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理 适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作 岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ按时在线咨询，接待和处理客户问题，高效率完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时收集整理的客户的相关问题，配合其他同事完善网店运营，提高销售业绩、提升服务质量 第二章 岗位职责 一、售前客服 岗位概要：通过聊天、促成订单、完成销售逐步塑造店铺的良好形象。 专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率客户拍下商品及时跟进，通过向买家询问督促买家及时付款。定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息忠实买家设为你的VIP买家群体出的优惠政策　处理中、差评延伸客户服务退换货的操作流程定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户与他们建立起良好的客户关系，同时好的意见和建议建立买家的资料库，记录每个交易买家的联系方式 每周一例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报自己上周的及接下来需要改进的地方。新产品上线前，由给客服介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性保持桌面整洁办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班 严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人接待好来咨询的每一位顾客文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，应在30秒内打个招呼, 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款元，第二次翻倍，达到三次以上自动离每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取每销售完一笔订单，都要到交易订单备注自己的工号，以便计算提成，如备注，自己承担损失如遇客户需要添加订单的情况：先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。 备注：2分即为1元