酒店开始反击在线预订服务.pdfVIP

酒酒店店开开始始反反击击在在线线预预订订服服务务 最近几年来，游客被 Expedia、Travelocity、Orbitz 和 Priceline 所吸引，常常会到这些 站上寻找、预定酒店房间、航班以及租赁车辆。 虽然这么做生意要付出大笔的佣金，但是酒店曾经相当欢迎这种预定方式——至少， 它们曾学着去和这些 站共存。而现在，酒店开始奋起回击了。 目前，这些在线旅游 络巨头们正在互相合并、联合，他们很有可能正在收拢抓紧他 们对于旅行预订业务的控制权。在这样的情况下，为了吸引游客直接向酒店预订服 务，大型连锁酒店提供了一系列优惠福利：游客可以享受数字化的登记入住服务、免 费餐饮、Wi-Fi，甚至还能够选择特定的房间。 上图为美国范德堡大学 （Vanderbilt University）的纳什维尔万豪国际酒店 （Nashville Marriott）。万豪酒店留出了一些房间，以接受来自猫途鹰 （TripAdvisor）的直接预 订。 与此同时，这一产业今年还曾坦率地向政府监管部门直言，试图阻止最大的两家在线 预订业务公司 Expedia和 Orbitz 进行合并。 因为这次合并涉及到了很大一笔钱。跳过中介不仅能够让连锁酒店省下佣金，而且还 能让它们与顾客建立直接联系。也就是说，酒店可以建立档案、记录顾客的偏好和消 费习惯，以便吸引顾客在未来的旅途中再次光顾。 要想单单依靠价钱这一个手段对抗在线旅行社并不是件容易的事情。游客可能会觉 得，酒店能够为直接预订的顾客提供更加优惠的折扣。但是一般来说，酒店没法做到 这点——一方面，他们受到和在线预订 站的合同的约束；另一方面，政府监管部门 对公布费率价格透明的要求也禁止了他们这么做。 “很多时候酒店会受到平价条款的约束，因为这一条款的设计，酒店没法通过压低价 格与在线旅行社竞争，反之亦然，”金融服务公司坎托·菲茨杰拉德公司 （Cantor Fitzgerald）负责互联 股票研究的高级副总裁纳威德·卡恩 （Naved han）说道，“因 此酒店和在线预订 站之间的竞争实际上与价格无关，这场竞争比拼的是如何利用其 它福利让自己占据更大的优势。” 希尔顿酒店 （Hilton）推出了一系列直接预订的顾客可以享受的服务。数字化登记入 住服务正是其中一项，有了这一服务，顾客就不必再排队等候登记了。据希尔顿全球 数字主管吉拉尔丁·卡尔平 （Geraldine Calpin）所言，希尔顿的顾客很快就接受了这一 方式，现在每月都有超过 100 万的用户使用希尔顿的应用。 在希尔顿 （Hilton）的应用软件上，直接预订的顾客有权选择他们具体想要入住的房 间。 希尔顿还给了直接预订的顾客挑选具体入住房间的权力——这一特色服务就像是飞机 选座功能。“顾客能够看见每层楼的楼面布局图，并点选他们想要入住的房间。”卡尔 品说道。 会员计划提供的积分回馈和贵宾休息室、免费餐饮、套房升级等“精英”等级福利，也 起到了帮助推动用户直接向酒店预订的作用。 “据我们所见，有些人为了得到回馈积分，未来还会直接来酒店预订，”Raymond James Associates 公司分析师兼总经理威廉·克劳 （William A. Crow）表示，“他们不想放弃 积分，因此积分可能会是吸引顾客的一种有力手段。” 他说，一些酒店公司现在让前台职员负责提醒那些在第三方 站进行预订的积分会 员， （由于他们是在第三方 站进行预订的），他们在酒店住宿无法获得积分。 诸如此类的举措已经初见成效。旅游市场营销公司 MMGY 全球 （MMGY Global）2015 年对近 3000 位休闲时间出游的游客进行了调查。公司发现，虽然第三 方 站在对比度假酒店和价格方面仍然很受欢迎，但是和 2014 年相比，进行比较的 游客通过 站预订酒店房间的频率出现了明显的下滑。 凯悦酒店 （Hyatt）电子商务副总裁艾伦·李 （Ellen Lee）说，自从公司开始推出选房 间等新服务以来，公司在 上接到的直接预订出现了“巨幅增长”。 一些连锁酒店也努力想在他们自己的领域打败在线旅行社。万豪国际酒店就留出了一 些房间，以接受来自猫途鹰 站 （TripAdvisor ）的直接预订。猫途鹰 站也会向酒店 收取佣金，但是这笔佣金只有 Expedia 收取的佣金的一半。 “这是一个非常有活力的领域，”坎托·菲茨杰拉德公司的卡恩说道，“酒店运营商也不 是坐着什么都不管的懒汉，他们也在创新。” 即便如此，Expedia、Orbitz 和 Priceline 等 站在酒店预订方面依然有着很强大的力量 ——这其中一个最主