参考文献 - 高雄应用科技大学观光管理系暨观光与餐旅管理研究所.docVIP

航空公司之服務品質與顧客滿意度 以中華航空為例 A study of Service Quality Customer Satisfaction of Airlines for China Airlines 林慧君 Hui-Chun Lin 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲 中文摘要 近年來，各家航空公司以低成本低價位(lowcost and lowfare)的經營方式吸引消費者，但實際上，根據世界民航雜誌(Airway)報導，航空公司除了在實體設備及營運成本上做改善之外，真正能持續吸引消費者而達到永續經營目的的卻是「服務品質」的提升，唯有從以技術及利益導向轉變為以顧客導向的航空公司才能夠持續獲利，贏得消費者的口碑及忠誠。 本研究使用的研究方法採分層抽樣法對搭乘中華航空國際線的乘客進行問卷調查，主要探討航空公司之服務品質及顧客滿意度，瞭解消費者對其服務品質的評價又服務品質對顧客滿意度的影響。 本研究結果預期能有效瞭解航空公司之人員服務品質及硬體設施與產品品質對整體服務品質有相當大的影響，而整體服務品質的優劣對整個顧客滿意度的評價影響很深，因此，可提供未來航空公司在制訂提升顧客滿意度的策略時，應以人員服務品質及硬體設施與產品品質做首要考量。 關鍵字：服務品質(Service Quality)、顧客滿意度(Customer Satisfaction) E-mail: cancer7102000@.tw 一、緒論 1.1研究主題說明 本研究主要探討航空公司面對消費者越來越要求服務品質以及競爭越來越激烈的情況下，探討航空公司之服務品質及顧客滿意度，瞭解消費者對其服務品質的評價又服務品質對顧客滿意度的影響。 1.2研究動機 每一次的服務品質都有可能會決定乘客對該航空公司的評價與滿意度，航空業已經由運輸業走向服務業了，航空公司經營者必須瞭解乘客需要的是什麼？期望被提供什麼樣的服務？才能成為真正以顧客為導向的航空公司，創造競爭優勢。本研究針對中華航空作研究，試圖瞭解消費者對其國際航線服務品質的評價及未來期望提供的服務。 1.3研究目的 基於上述研究動機，本研究有下列四項研究目的： 探討航空公司之人員服務品質對其整體服務品質的影響 探討航空公司之硬體設施及產品品質對其整體服務品質的影響 探討航空公司其整體服務品質對顧客滿意度的影響 探討乘客之人口統計變項對顧客滿意度的影響 二、文獻回顧 2.1服務品質(Service Quality) 瞭解服務品質之本質與特性，有助於對服務品質的發展。對於服務品質，有許多學者對此有不同的定義與看法，列舉如下： 2.1.1.服務品質之定義 Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)提出：「服務品質」就是顧客對服務的「事前期待」與「事後認知」的相互關係。其中「事前期待」是指顧客在接受服務前心中所想要的服務，其構成因素為口碑與傳聞、顧客的需求、過去的使用經驗及廣告與宣傳四項；「事後認知」則是指顧客接受某種服務之後，對該結果的評價。並歸納影響服務品質的十個構面為：接近性、溝通性、能力、禮貌、信用、可靠性、反應性、安全性、有形性及瞭解顧客。 2.1.2. 服務品質之特性 Lovelock,Wright(2002)將服務品質的特性整理成以下五項： (一)確實性：公司在給予服務承諾時，是否值得信任？ (二)有形性：什麼是服務提供者的實體設備，是網站、設備、人員和通訊設備嗎？ (三)反應性：公司的員工是否對服務有益？且是否能提供及時的服務？ (四)保證性：提供服務的員工是否是有知識的、有禮貌的、有能力和值得信任的？ (五)關懷性：服務公司是否提供有愛心的和個人化的服務？ 在上述五項特性中，確實性被認為是在顧客評斷服務品質的最重要因素。改善在服務品質中心的可靠性範圍，能夠增加服務的成果，因為不可靠的服務，必然會破壞在服務性質上的承諾，而這些承諾正是顧客所關心的。假如服務的核心不能可靠的執行，那顧客會以為是這個公司沒有能力做好這個服務，而也許會去尋求另一個服務的提供者。 2.1.3服務品質之模式 Parasuraman, Zeithaml, Berry（1985）年提出服務品質模式，簡稱為「PZB 服務品質模型」。模式中發現服務品質在主管的認知及服務傳送給顧客的任務中，兩者的認知間有差異存在，稱之為「缺口」，而缺口造成業者提供給消費顧客高服務品質的障礙，此五個主要缺口中所造成認知上的障礙如下： 缺口一：消費者期望與管理者所認知消費者期望之間的缺口。此缺口起因於服務業的管理者不能真正瞭解消費者真正對服務的期望，也因此無法滿足消費者的需求。 缺口二：管理者所認知的消費者期望與公司實際提供的服務品質之間所造成的缺口。此缺口起因於服務業的管理者受限於市場環境或資源條件，因而無法提供消費者真正所需