南京广电网络客户服务系统组成及维护管理.pdfVIP

圈重量趔照复[查 …………．， 文章编号：1002—8692(2007)06—0078一03 南京广电网络客户服务系统组成及维护管理·技术分析· 吴晓斌，印 洵，胡 宁，张浩波 (南京广电网络有限责任公司，江苏南京210002) 【摘 要】介绍了南京广电网络客户服务系统的组成结构、主要设备及功能应用，对广电客服系统现有关键设备的工作原理和技 术特点进行了简要分析论述，对系统维护操作和管理应急情况提出了相应处理方法和实际解决方案。 【关键词】广电客服系统；智能呼叫中心；客户服务平台 【中图分类号】TN948．12 【文献标识码】B l 引言 用终端机、光纤收发器等辅助设备。目前三期在线的南京 广电客户服务系统主要设备组成与网络架构状况如图1 南京广电网络客户服务系统于2003年正式创建并 所示。 投入使用，系统通过96296特服号与客户间建立统一的 服务网络和直接对话窗口。2006年配合数字电视整体转 换在二期工程基础上又进行三期系统扩容，将客户服务 平台从INtess2．0企业级升级到INtess3．0运营级，加大后 台服务器性能，实现双机热备与主备机制，同时扩充系统 至4条E1数字中继(120路)和50个人工座席，极大缓 解了客户呼入排队压力，为南京市数字电视整体平移提 前顺利完成提供了有力的服务保障。 2 南京广电客服系统组成结构与功能 南京广电客服系统采用基于自动呼叫分配(Auto— ma垣cCaⅡDistributor，ACD)排队机的三层稳定架构，即 图1 南京广电客户服务系统现有设备组成与网络架构图 业务交换层采用华为CC08一Q(E)多功能数字排队机， 支撑适配层采用华为INtess呼叫中心平台，业务实现层 则采用第三方集成应用软件系统；整体系统业务功能较 TcL交换机以太网络进行通信，VP肥肿台工控机还通 为灵活且支撑平台稳定规范。客服系统现有主要设备包 括：华为C＆C08一Q(E)多功能数字排队机及其附属BAM 1D线路和E1方式与排队机相联。客服系统各组成部分 板监控台和通用告警箱，Sun数据库服务器组(含Sun— 协调承担各自任务并实现不同功能，其中最关键部分是 Fire440双机热备和SunstorEdge3300磁盘阵列)，IBM CC08一Q排队机、Sun数据库服务器组和IBMX346核 x346核心服务器组(含IBMxSeries346双机热备)和 IBM 心服务器组，以下依次论述其功能作用。 X346文件服务器；IBMWEB服务器(含IBM 1)华为CC08一Q(E)多功能数字排队机 xSeries235双机)和IBM备业务服务器(含IBM 它作为客服系统核心交换接入设备，是以华为 xSeries235双机)，联想111S服务器(另含Advantech热备 CC08局用程控交换机为基础开发的高性能智能排队 工控机)，VP台工控机(共3台热备工控机负荷分担)， 机，交换部分采用分布式大规模单T网和多层次分散控 CP台工控机和FP台工控机；TCL以太网交换机(共3台 TCL 制机制，构成双网双平面与中心交换网结构，实现全分散 S2924Fl连接网络和划分VLAN网段)和本地客服