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客服部岗位及工作流程介绍 本课程培训内容预览 一、客户服务部工作职责概述 二、客户服务部岗位架构图 三、客户服务部各岗位岗位职责及流程 四、客户服务部工作人员应具备的素质 一、客户服务部工作职责概述 1、负责办理业主入伙，做好业主档案管理工作；客服前台 2、负责业户接待、受理投诉、报修，并跟进、回访； 3、负责装修手续的办理及装修现场的巡查和监管；楼宇管理员 4、负责管理区域内的公共设施、环境、空置房等的巡查与监管； 5、负责对绿化、保洁、消杀等外委单位的监督管理；环境主管 6、负责物业服务费、停车费及相关费用的收缴工作；收费员 7、负责业户满意度调查与维修资金的具体实施；部门负责人 8、负责社区文化开展及各类客户关系的维护工作。 二、客户服务部岗位架构图 客服部经理 楼 宇 管 理 员 2.物业主管 1.客服主管 3.环境主管 客服前台 客服收费 员 车辆收费员 接待 员 三、客服部各岗位职责及流程 客户服务部经理岗位职责 负责制定部门工作计划，监督客服部各岗位工作，并组织内部检查。 负责定期与业户沟通并监督楼宇管理员与业户沟通工作，组织客户满意度调查，对业户反馈问题及时督促整改。 负责调度、协调各部门处理客户诉求，对投诉情况进行统计分析，制定整改措施并督促实施。 负责组织开展社区文化活动等其它工作 负责与政府、业务单位等相关部门的外联工作。 1. 客服主管岗位职责 负责客服前台、收费员的日常工作安排、督导、检查、协调。 对客服前台电话录音、监控、NC系统的运行状况进行检查。 跟进、处理客服前台来访客户的各类投诉。 负责对各种报表、台账进行汇总、审核，按规定上报。 负责对各类费用生成进行审核。 负责定期检查收费工作。 负责对财务收银员现金取包的监督。 协助进行紧急突发事件的应急调度。 1.1 客服前台岗位职责 接待业户来访、来电，处理业户投诉、报修、求助、咨询、建议等事宜。 填写工作单调度相关部门处理，并负责跟进、回访、销单。 负责门禁卡、车辆月租卡、业主证明、物品放行手续、收楼与更名等事项的办理。 负责业户装修备案手续的办理。 负责业户档案和部门档案的建立与存档。 负责业主托管及空置房钥匙的管理。 负责NC客服模块相关资料、信息的录入。 客服前台的工作归纳起来有两大类：一类是处理业户诉求与各类业务办理（直接面对业户）；二类是各种资料录入、存档与报表制作等（企业内部流程）。业户诉求分类：咨询、求助、建议、投诉、报修★针对不同的诉求类型，分别采用相应的处理流程 业 户 诉 求 的 提 出 业 户 诉 求 的 解 决 物业服务中心 （前台）接报 物业服务中心 （前台）进行业 主满意度的回访 物业服务中心 （前台）调度 各对接部门： 秩序维护部、 工程维修部、 环境主管... 1.1.1 客服前台工作流程 1.1.2 基本流程： 反 馈 受 理 跟 进 回 访 受理：所有来电来访的事项必须及时（1分钟内）登记在《投诉处理与维修服务管理台账》上，不得遗漏（与录音电话记录一致） 反馈：根据业户不同的诉求类别及时（1分钟内）反馈至相关部门处理，而且有详细的过程处理记录《维修调度单》《物业服务中心工作单》 跟进：对于首报24小时内未完成投诉处理的，前台人员须上报客服主管，同时填写《投诉处理档案卡》作为《物业服务中心工作单》的附件报归属部门负责人批示。归属部门接到《投诉处理档案卡》后须在每日17：00前向客服前台回复投诉处理进度。 回访：上门回访、电话回访《回访表》 负责物业服务中心收费、退款工作。 负责财务票据的领用、保管。 负责按规定对所收现金进行投包处理。 负责及时在NC系统录入新业主资料和银行划扣账号。 负责在NC系统录入水电表读数，核对并打印物业服务费交款通知单。 负责每月汇总银行划账数据，填制《银行进账单》，更新欠费台账。 负责每月底统计物业服务费、水电费的催缴情况。 负责制作水电费的平衡报表。 1.2 客服收费员岗位职责 负责为客户提供迎宾和指引服务，接受客户咨询，协助进行解说。 负责监管样板房的卫生状况及保洁员的工作。 负责检查样板房的设备设施，发现问题及时上报，并跟进处理结果。 负责上下班前清点样板房物品并登记，发现丢失及损坏等异常情况立即上报。 协助做好访客人数统计。 负责样板房客用低值易耗品的保管、统计、申报。 1.3 样板房接待员岗位职责 负责销售中心来访客户的接待和指引，并接受咨询。 负责监管销售中心的卫生状况及保洁人员的工作。 负责登记、检查销售中心物品的使用状况，做好物品管理。 负责为销售现场提供茶饮服务，及时整理桌椅、窗帘及家私物品摆放。 协助做好销售现场的秩序维护及访客人数统计。 负责销售中心客用低值