我国呼叫中心发展分析.pdfVIP

摘 要 随着社会生产力的发展，物质财富增加，人民的生活水平逐年提高，最终消 费者的消费价值选择经历了从“理性消费”、“感觉消费”到“感情消费”的变迁。 消费者的消费价值选择标准从“物美价廉”、“经久耐用”过渡到追求购买和消费 产品或服务时心灵上的满足。同理，企业的管理理念也随之发生着变化，从最初 的“产值中心论”，到后来的“销售中心论”、“利润中心论”，再到今天的“客户 中心论”。有的经济工作者提出了“客户联盟”的概念，也就是说，企业应该在追 求利润最大化的同时，实现客户价值最大化，达到企业与客户“双赢”。构建呼叫 中心(CallCenter)就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需要，提高顾 客满意度和忠诚度，最终提高企业销售成功率，在实现企业利润最大化的同时实 现客户价值最大化。 Service Center)，在国内一般被称为客户服务中心(Customer 呼叫中心(Call Center)，是为客户服务、市场营销、决策支持和其他的特定商业活动而接收和发 出呼叫的一个实体。呼叫中心倡导客户