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职责与行为规范 工作职责 经常参加集中组织的业务学习，熟记党的政策和相关的法律法规，依法办理。 办事认真，工作负责，对群众前来代办的事项审核无误，不出现证件、手续丢失现象。不出现差错，按程序办理。 对前来办事的群众要做到来有迎声，问候有笑声，走时有送声，能一次办结的要确保一次办结，不能一次办结的要向群众讲清楚。在非工作时间有群众需要的要主动提供方便。 对前来办事的群众要主动热情，做到给一个凳子，让一个座位，端一杯茶水，道一声问候。 二、“五个一”行为规范 受理、咨询一样热情； 生人、熟人一样和气； 干部、群众一样尊重； 忙时、闲时一样耐心； 来早、来晚一样接待。 三、“五不准”行为规范 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，严禁使用忌语。 不准推办、拖办、错办服务对象申办事项。 不准让服务对象自己跑、多头办。 不准向服务对象索拿卡要或接受服务对象馈赠。 不准对服务对象的评议、投诉、举报打击报复。 四、过错追究制度 为了保证办事处工作的落实，结合实际作出以下规定： 登记出现差错或丢失群众证件的，给予批评教育并责令办理人员改正错误，无偿补办。 对推办、拖办、错办的工作人员进行诫免谈话。 对冷落、刁难、训斥、歧视服务对象、使用忌语的工作人员，责令写出书面检查。 向服务对象索拿卡要或接受服务对象馈赠的，责令其停职检查，并给予纪律处分，同时在全办事处予以通报。 五、工作考核制度 1、每位工作人员都要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观，敬业爱岗，坚持原则，服从组织安排，严格执行全程代理制度，积极做好中心工作。 2、根据岗位职责履行情况、年度工作完成情况及民主测评情况，进行两次考核。 文明服务用语 语　　境 规　范　用　语 忌　　语 1、有人来访 您好！请座。 找谁？ 2、询问来意 请问您有什么事？ 什么事？干什么？ 3、了解来意后 这事由我办理，您可以详细谈谈情况。 什么事？快说。 4、对方要找的人不在 他有事外出了，请问有什么事情需要转告吗？ 他不在。 5、接访人正在办别的事 对不起，我有件急事要先办一下，请您稍候。 没看见正忙着吗？没空，等吧。 6、对方要办的事不属本部门管辖 你要办的事由хх部门负责，请直接到那儿联系。 我们不管这个事。 7、不能满足?方办事要求 对不起，由于是хх原因，这件事不能办，请您理解。 不能办；不行。 8、对方不理解 对不起，您听我解释。 我不管，这是规定。 9、对方手续不全 对不起，你还缺хх手续，请补齐后再来办理。 手续不齐，不能办。 10、快下班了 不用担心，有事您尽管说！ 要下班了，明天再来吧！ 11、回复申办人 您的手续已办好，请查收。 给你。 12、来访者告辞 您慢走，再见。 宣传标语 群众的事儿，干部来办！ 群众办事问政的“绿色通道”！ 群众办事直通车，干群关系连心桥！ 变群众跑为干部跑，变多次办为一次办！ 把麻烦留给干部，把方便让给群众！ 服务群众，服务基层，服务发展！