销售培训-客户交流.ppt

消除客户的异议 寻问以了解客户的异议 销售技巧——成功销售 你能够满足的需要 怀疑 误解 ？ 销售技巧——成功销售 如何消除怀疑 持怀疑态度的客户需要重新获得保证，保证真的具有我们所说的特征与利益 ？ 销售技巧——成功销售 答案： 表示了解： 应该让客户知道，我明白和尊重他的顾虑（但不认同）。 如：我完全理解您希望……的想法，尤其这么重要的事情。 给予相关证据： 证明我们真的可以做到（具有该特征，或能提供利益），对症下药。 例子：你的同学，中华热疗学会的祁超主席对我们公司的产品评价甚高。 询问是否接受。 总结性陈述，呈送备忘录。 销售技巧——成功销售 如何消除误解 确定误解背后的需要 让客户把误解背后的需要表达成需要（成为客户的需要满足的方面）而不是当成一个问题（成为我们的缺点） 寻问以了解误解 利用限制性寻问，将问题表达为需要 说服该需要 表示了解 介绍相关特征 询问是否接受 进行总结性陈述，呈送备忘录 销售技巧——成功销售 缺点：不能满足的需求 寻问 客户需求背后的需要 销售技巧——成功销售 如何克服缺点？ ？ 销售技巧——成功销售 表示了解客户所关心的事情 把焦点转移到总体利益上 帮助客户以正确的角度去看缺点，请他考虑自己其他的需要，以一个更大的层面看待缺点。 重提先前已接受的利益以淡化缺点 强调： 客户最优先的需要 需要背后的需要 竞争对手不能提供需要 询问是否接受 答案： 销售技巧——成功销售 缺点未能淡化，怎么办？ ？ 销售技巧——成功销售 寻问，以发掘更多的需要，并用新的利益作说服。 答案： 销售技巧——成功销售 四、售后服务 销售技巧——售后服务 指在成功销售以后进行的与此客户有关的一切工作，包括资料的再收集、关系的维护等。 继续做出努力，提供超过客户期望的服务，帮助客户成为其生活的英雄，为下一次的购买做好铺垫。 学而时习之，不亦乐乎？ 一日三省吾身，则行无过矣。 THE END THANK YOU! 谢谢！ 是否建立和运用“人际关系” 上更加纯熟 * * 销售技巧——达成协议 第四阶段：达成协议 目的： 与客户为适当的下一步骤取得共 识，向着一个达成互利决策的目 标前进 销售技巧——达成协议 何时达成协议： 客户给予（购买）信号进行下一步 客户已经接受所介绍的几项利益 销售技巧——达成协议 常见的承诺信号： A公司的服务不好 你们的设备比B公司的好 调强放疗，很先进 怎么用？ 能不能给我提供一些外文资料？ 这很有新意 你的话我相信 假如我用了…… 如果我们真的需要，怎么进行合作？ 我们最近有个活动，能不能支持一下？ 销售技巧——达成协议 常见的身体语言信号： 身体倾斜向你的方向 表情愉快 眼睛炯炯有神 主动询问问题 阅读资料 记录产品的价格，使用方法等 由紧张变为松驰 不断点头表示同意你的观点 把“二郎腿”摆平 做思考状 销售技巧——达成协议 如何达成协议？ 销售技巧——达成协议 重提客户先前已经接受的几项利益 提醒客户，若其作出购买决定，可得到其所期望的利益 表现自己与客户继续进行下一步的信心 提议你与客户的下一步骤 具体地说明你希望客户下一步做什么，自己做一些什么，以及得到客户的承诺 询问客户是否接受 进行总结与陈述，呈送备忘录 销售技巧——成功销售 三、成功销售 一次成功的销售意味着交易双方都是赢家，优秀的销售人员会令他们的客户非常满意。 销售人员意识到了销售的利益 客户获得了所 需的产品或服务 销售人员同意 达成互惠的条款 销售达成 双赢的销售： 销售技巧——成功销售 销售人员确保对 自己的公司有利 客户未意识到自己 在交易中获得的价值 客户与销售人员 的关系终结 非双赢的销售： 销售技巧——成功销售 当客户故意拖延的时候…… 怎么办？ 销售技巧——成功销售 当客户故意拖延的时候…… 坚持寻问，找出原因 建议一个较小的承诺，尽量在当时得到客户愿意作出，也能够作出的最佳承诺 销售技巧——成功销售 当客户说“不”…… 怎么办？ 销售技巧——成功销售 谢谢客户花时间与我会面 如果有可能要求客户给予回应 客户的决定是出自什么原因 你的产品或者公司缺乏什么条件 你做了什么或者没有做什么，影响了决定 如果觉得今后还可能合作，可以请求客户和你保持联系 销售技巧——成功销售 克服客户的不关心 客户的不关心表现在哪一阶段： 开场白 销售技巧——成功销售 原因 客户正使用某一竞争对手的产品（并且感到满意），或者在使用客户公司内部提供的某一服务。 客户不知道可以改善目前的情形和环境。 客户看不到改善目前情形与环境的重要性。 销售技巧——成功销售 如何克服客户的不关