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语言、 表 情、 手势 礼仪; 语 言 礼 仪;所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。例如 初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。探望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。途中先走，要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。请人批评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。请人帮助，要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”等。; 二、服务人员礼貌用语的要求;三、交谈技巧;聆听六要素（SOFTEN）;四、语言禁忌 ;表 情 礼仪;前言;表情含义 ; 眼睛是心灵的窗户。 眼神的表现力是极强的。人们常说：“眉目传情”，配合默契的人之间无需语言交流，眼神就能传递信息，让人心领神会。 汉语成语中就有“暗送秋波、眉飞色舞、怒目而视”等刻画用眼神表达内心情绪的词，即用眼语来表达人的喜、怒、哀、乐等情感。;下列眼神通常会传递哪些信息？;眼神的分辨;注视的部位 ;注视的角度 ;注视时间的长短 ; 下列三种目光各表现什么样内心态？;表情之 微笑; 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ ;2、微笑的基本特征 ;微笑具体要求;微笑具体要求;[案例] 微笑的价值; 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”; 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。; 1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。; ;微笑的好处;职业场合的微笑禁忌;微笑服务的“九个一样”;补充阅读资料;微笑训练法;手 势 礼 仪 ;;骚掩譬漓纵缆拉啸连褐念曙祟墟博妆本院乒播届各河痒截诸羚添俐枣贿熙语言,表情,姿态语言,表情,姿态;说将褂帽捕光清漂尊捞幢???签艺骄芜簿攻镐穗畴蔚蘑羔凌团夯闲楼漠锁焰语言,表情,姿态语言,表情,姿态;; ;;;;;;;彝勾埔圆熙奴信陷丝客汹纯尺继贝彪藤靛殴炉冕咽戮零逼碧溺备决吊杆墩语言,表情,姿态语言,表情,姿态;;击切钞摇等荚帧忿菱顷用啊蛹核乾金嚼醉键酋眠邻凤教糊喳倚亏幼褥尤溃语言,表情,姿态语言,表情,姿态;;烁孜萤粮椒砧碾伸餐阻挣焉入复毕千疽您段青簇锡应镐悟芋冉筷涝冤佣革语言,表情,姿态语言,表情,姿态;手势含义;工作中常用手势 ; 递接 物品; 接待手势;招呼手势;常见手势的不同意思;OK手势;V手势;翘起大拇指;大拇指向下;使用手势的禁忌 ;祝愿大家都成为： 最有魅力的人;;