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航空服务礼仪培训 航空服务礼仪培训是职业培训讲师王思齐讲师航空类培训课程之一。王老师 讲授了航空乘务人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，帮助她们更好的 掌握航空服务礼仪，为乘客提供更加优质的服务。 王思齐讲师联系方式： 培训背景： 随着经济社会的快速发展，飞机已成为社交和商务活动中的人们出行选择越 来越多的交通工具。航空礼仪得法娴熟地运用，不仅会提航空乘务人员的个人素 质，也会为航空公司带来巨大的经济效益和潜在的社会效益。 培训目标： 提高航空乘务人员的个人素质 提高航空公司的服务质量和服务水平 塑造航空公司的整体形象 提高航空公司的经济效益和社会效益 课程大纲： 一、航空乘务人员所必备的基本素质 1. 高度的责任感 （1）树立为乘客服务的正确心态 （2）为乘客提供优质的服务是我们的责任 （3）让乘客拥有愉快的旅途是我们努力的方向 2. 拥有使命感和自豪感 （1）航空乘务人员应该拥有的使命感 （2）航空乘务人员应该拥有的自豪感 3. 尊重自己,尊重差异 （1）自尊是尊重他人的基础 （2）尊重乘客从尊重他们的生活习惯开始 （3）尊重乘客要学会做到细节完美 二、航空乘务人员所必备的基本技能 1. 礼仪基础知识 （1）礼仪的内涵 （2）礼仪的原则 2. 言行举止礼仪规范 （1）“三轻”原则 （2）彬彬有礼，遇事礼让 （3）目光温和，注视对方 （4）保持发自内心的微笑 （5）手势简洁、适度、和谐 3. 掌握基本接待礼节 (1) 对乘客充满关怀、体贴，站在乘客的角度上思考 (2) 平等的对待乘客 （3）了解乘客心理，倾听顾客说话 （4）处理好乘客的要求、索取 （5）对乘客客提出的投诉，了解事件的来龙去脉 4. 管理好自己的形象 （1）第一眼印象=第一印象=首轮效应 （2）30 秒决定乘客对你的印象！！ 5. 称呼礼仪 6. 引导礼仪 （1）言语 （2）态度 （3）问候 7. 接待技巧 （1）接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度） 8. 任何时候都要面带微笑 （1）微笑是提升好感度的捷径 （2）没有微笑就没有好的人际关系 （3）微笑是礼仪会务师的第一项工作 三、航空乘务人员仪表仪态训练 1. 个人形象六要素 （1）仪表 （2）表情 （3） 举止动作 （4）服饰 （5）谈吐 （6） 态度 2. 如何留下最佳的第一印象 （1）仪容整洁 （2）仪态大方 （3） 姿势端正 （4） 服饰清洁 （5）态度端正 （6） 表情柔和 （7）正视对方 （8） 笑容可掬 （9） 轻声细语 （10） 动作轻盈 3. 发型与得体的妆容 （1）化妆修饰的礼仪 （2）淡妆的基本要求 （3）工作淡妆的步骤 （4）仪容修饰的要求 （5）头发的美化 （6）面容的修饰 4. 基本的形体礼仪训练 （1）正确的站姿 ◎头正 ◎肩平 ◎臀垂 ◎躯挺 ◎腿并 （2）正确的坐姿腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子，轻轻坐下,两 个膝盖一定要并起来,腿放中间或放两边。 （3）正确的行姿 ◎ 头正肩平 ◎ 双目平视 ◎ 方向明确 ◎ 步幅适度 ◎ 收腹挺胸 ◎ 速度均匀 ◎ 重心平稳 ◎ 协调平衡 （4）正确的蹲姿 ◎ 弯下膝盖合并起来 ◎ 臀部向下 ◎ 上体保持直线