2015旅行社运营与管理实务（劳动版 郑治伟主编）课件：模块六 旅行社服务质量控制 .pptVIP

模板来自于 / * 旅行社运营与管理实务 主编：郑治伟 中国劳动社会保障出版社 了解旅行社服务质量的构成和特点； 掌握旅行社投诉的定义； 掌握旅行社投诉处理的流程； 掌握旅行社服务质量控制的具体路径。 模块目标 目 录 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务1 认知旅行社服务质量 任务2 处理投诉流程 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务3 旅行社服务质量控制实务 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 任务考核 模块考核 2010年7月18日，南京杨某等12名旅游者报名参团港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向旅游者推销香烟和珠宝，但旅游者都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵，导游威胁并将所有旅游者赶下大巴车，双方对峙1小时之后，司机自愿将旅游者送到广州白云机场，导游一度阻拦。事后，旅游者将导游骂人的视频上传网络，并向南京市旅游质量监督管理所投诉南京市某旅行社未经旅游者同意擅自将旅游业务委托给其他旅行社，以及向深圳地接社支付的费用低于接待和服务成本。 问题： 1、纠纷究竟是什么原因造成的呢？ 2、发生纠纷后，旅行社应受到哪些必要的惩罚措施？ 任务导入 任务1 旅行社服务质量 要想正确分析出上述纠纷的原因，应首先学习服务质量及旅行社服务质量控制工作的相关知识，了解旅游社服务质量的构成及特点，避免在将来实际工作中，由于旅游服务质量的失误造成旅游者对行程安排的不满，给导游带团工作带来不必要的麻烦和影响。 任务分析 任务1 旅行社服务质量 一、服务质量 二、旅行社服务质量 三、旅行社服务质量的特点 任务准备 任务1 旅行社服务质量 一、分析纠纷发生原因及处理结果 二、建立健全各项制度和服务规范 任务实施 任务1 旅行社服务质量 项目名称 旅行社服务质量工作调研 实训目的 通过调研，了解旅行社内部机构设置、服务质量工作控制 实训要求 1．此调研工作以小组为单位进行 2．应做好调研的准备（相关信息、调查问卷、访谈提纲等） 3．调研时应注意礼仪、沟通的技巧 4．注重团队的分工合作 5．要求撰写调研报告 实训地点 当地旅行社 实训成果 调研报告 任务考核 任务1 旅行社服务质量 刘某等24名旅游者在去年国庆期间，参加某旅行社组织的九寨沟四姑娘山九天豪华团，团费3920元/人。由于旅行社提供的服务存在质量问题，遂向旅行社投诉，在得不到及时解决情况下，向省质监所投诉。投诉内容包括：1、旅行社住宿安排严重违约，安排他们到一些无星级及卫生条件差的旅店入住。2、用餐条件差，三个正餐吃冷饭菜。3、全陪服务水平不达标。4、缩减行程安排。5、作虚假广告宣传，欺骗旅游者。由于双方未能达成一致意见，交省质监所处理。 经质监所调查核实，旅行社存在以下质量问题：1、合同规定该团为豪华团，九寨沟和成都安排入住三星或相当三星标准酒店，四姑娘山住标准间，茂县和汶川入住二星或相当二星标准酒店。而实际上旅行社只在茂县和四姑娘山安排符合约定的标准以外，其余都安排入住无星级旅店；2、旅行社导游没有跟团往返，只在目的地陪同旅游者参观游览，没有提供全陪服务，且部分景点导游没有讲解；3、部分用餐标准不达标；4、没有按行程安排参观小熊猫馆等景点；5、广告宣传有夸大成分，但不存在欺骗旅游者的问题。根据双方举证和《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》第六条、第七条、第八条第1款、第十条及第十一条等规定，质监所作出了该旅行社应赔偿旅游者每人410元的处理决定。刘某等旅游者对质监所的处理决定不服，上诉到人民法院，3月21日法院就此案进行调解，最后当事人双方以旅行社给刘某等旅游者每人800元经济赔偿，诉讼费各付50%为条件，达成和解。 任务导入 任务2 处理投诉流程 目前，旅游者维权意识逐步增强，旅行社必须对产品设计、导游管理、服务质量监控和投诉处理等环节引起足够重视。该案由于旅行社没及时、有效地处理，引起旅游者投诉不断升级，最后起诉到法院，对簿公堂。纠纷虽然在法院的主持下得到调解，但旅行社与旅游者为此耗费了大量的人力、物力和时间，支付了较大的经济赔偿，并严重影响了旅行社的声誉。 通过分析这个案例，我们认为旅游投诉是发现旅游市场问题、改善旅游服务质量、构建和谐旅游环境的重要途径之一。故应建立和完善质量管理机制，保持投诉渠道畅通，及时、有效地处理相关旅游投诉。 任务分析 任务2 处理投诉流程 一、旅游投诉定义 三、分析旅游投诉对提高旅游服务质