浅谈95598 电力呼叫中心的建设与使用.PDF

348 2004 全国电力系统自动化学术交流研讨大会论文集 浅谈95598 电力呼叫中心的建设与使用 1 2 3 崔静安 ,黄 莹 , 谢双泽 （1.西安供电局,陕西省西安市 710032； 2.西北电网有限公司 陕西省西安市 710004； 3.北京佳讯飞鸿公司,北京市） 摘要：95598 电力呼叫中心是供电企业对外服务的无形窗口，系统建设好坏直接影响对外服务质 量的高低。文中首先对西安95598 电力呼叫中心建设背景、技术方案和系统业务功能进行了详细 介绍，然后着重对系统建设中遇到的问题结合行业特点进行了说明，最后根据实际使用情况提出 了本人的一些观点。 关键词：电力; 呼叫中心; 95598; 交换机 0 引言 随着市场经济的发展和电力体制改革的不断深入，从电力企业内部看，开拓电力市场、增供扩销、一 口对外提供优质的电能服务，已成为电力企业的中心任务，电力营销工作的地位和重要性日益突出；从外 部看，客户和社会各界对电力企业的服务要求越来越高，更新观念，提高服务水平已成为电力企业发展的 当务之急。淘汰、更换落后的技术装备和手段，改进传统的工作方式和管理方式，采用新技术、新手段已 成为电力营销技术发展的一种趋势和潮流。 95598 电力呼叫中心是基于电话、计算机、传真机、Internet 网络等交互式综合信息服务系统。客户 通过电话、互联网、传真、电子邮件等多种通讯方式，可以在系统自动语音导航或人工坐席等的帮助下， 获取多种咨询服务信息 （如：故障报修、停电信息查询、电费信息查询等）或完成 务处理 （如：业扩报 装等）。 1 西安95598 电力呼叫中心技术方案 1.1 项目背景 西安95598电力呼叫中心是陕西省电力公司客户服务支持系统的试点项目之一，按照要求于2003年初 开始在省电力公司和西安供电局开始建设试点。 首先建设双方根据陕西省电力公司和西安供电局业务需求和网络现状制定了符合实际的 《陕西省 95598电力呼叫中心技术规范》，明确了“统一平台、统一标准、统一功能、规范流程”的总体建设目标， 制定了“统一规划、统一设计、统一建设、分步实施”的建设原则；其次，以西安供电局为建设模板，对 95598电力呼叫中心的业务内容进行了归纳整理和规范，经过半年的建设，一个现代化多功能的西安95598 电力呼叫中心于2003年11月正式投入使用，开通时做到了“自动语音导航、服务功能、业务流程、服务标 准”的规范统一，为全省范围推广使用起到标准化、模范化和示范性的作用，为提高管理决策水平和对外 服务质量，实现优质、高效地服务奠定了坚实的技术基础。 1.2 技术方案 西安95598 电力呼叫中心系统分为省电力公司、地 （市）供电公司、供电分公司、营业站 （抢修中心） 浅谈95598 电力呼叫中心的建设与与使用 349 四个层次。省中心在本系统中是 省的业务监管中心、数据/备份中心和决策中心；地 （市）是业务处理 中心、数据中心、服务中心；各分公司、营业站 （抢修中心）作为地 （市）中心的业务工作站，是业务处 理的前端；抢修中心主要受理呼叫中心发来的电子工单，并 处理结果回传。 在系统中省中心可对各地市坐席进行远端监听和录音监控，实现对服务质量的管理、考评等功能。 西安95598 电力呼叫中心，统一受理西安地区 （包括市区3 个供电分公司、大用户营业所和其它6 个 县供电分公司）电力业务。客户服务中心设置12 个人工服务坐席，其余8 个分局通过VOIP 技术分别部署 2 个远端坐席，向客户提供本地化服务。 西安95598 电力呼叫中心系统采用PBX （Private Branch Exchange）交换机方案。系统由PBX 交换机、 CTI （Computer Telephone Integration）服务器、IVR （Interactive Voice Response）设备、数据库服 务器等硬件设备和系统应用软件组成。是集电话接入、计算机网络技术、自动呼叫分配 （ACD）技术、计 算机电话集成（CTI）技术、交互式语音应答 （IVR）技术以及数据库技术等于一体的网络化综合业务服务 平台。 侍席应用系统采用多层体系结构，以模块