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职业“医闹”集体闹事要索赔-2006年出现 （一）如何看待病人： 病人是需要照顾的人； 满足病人合理需要是医护 人员的责任与义务； 马斯洛需求层次理论 （二）如何看待职业？ 1、关注正面—关注什么决定 你能否幸福！ 2、加强医患沟通—同理心； 卡耐基说： 　 ??2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。 语言与非语言沟通 语言简单粗暴，内容表述不清 案 例 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。 （2）言语沟通的原则 合理的称呼； 真诚的接纳； 恰当的距离； 合适的体态； 尊重隐私； （3）言语沟通技巧 微 笑： 点 头： 倾 听： 音 调： 目光交流： 提问：开放与封闭； 避免”我”字当头： 微笑－点头－倾听－－目光－音调—提问-不自我 2012.09.17健康报 北京同仁医院眼科主任魏文斌：“0.03”的光芒 “一个好医生，一定是一名对病人充满感情 的医生 ，仁者大医，医者大爱”； “一名好医生，一定是一名技术精益求精的医生 ”； “一名好医生，一定是一名心中没有杂念，唯有病人的医生”‘； 二、严格制度、提高医疗质量与安全 患者的投诉----案 例 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？ 点 评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。 1、烂记规章制度 制度就是工作中的“法”； 执行制度就是最大的安全； 执行制度就是对病人最好的服务； 执行制度就对自己最大的保护； 患者投诉 医疗质量和医疗安全核心制度 护理质量和医疗安全核心制度 2、提高执行力 执行力的八字方针： 执行、执行、再执行 -----执着~专注~投入。 小聪明 ----- 投机取巧。 3、关注细节---关键 统计显示： 当今患者对医院的各类投诉中，８０％以上来自医疗质量和医疗服务环节。 医疗技术分 技术---20%； 非技---80%： 谨 记： 关注细节是取得成功的关键； 成功需要100个理由,失败只需要1个理由就行了； 魔鬼隐藏在细节中； 三、科学管理、持续改进医疗质量与安全 ---PDCA循环 1、概述：医疗质量管理实际上是一个不断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境--美国.戴明提出的ＰＤＣＡ循环法，反映了在全面质量管理中的一般规律。 ＰＤＣＡ---四个阶段 Plan（计 划）---- 想 Do（执 行） --- 干 Check（检查）---- 查 Action（处理）--- 改 PDCA循环示意图 3、PDCA的特点 （1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。 （2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。 （3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。 4、ＰＤＣＡ循环的四个阶段 一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。 二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实