前厅服务不该说的话.docVIP

酒店前厅服务不该说的话 案例A、在一家酒店，客人不高兴的对服务员说“你们的服务简直糟透了”。 服务员反感的说“既然我们的服务糟透了，你还来干吗”？客人更生气了：“你这是什么说？我现在正跟你提意见，你还耍什么脾气？” “我就是这样的脾气，你要怎么样？”服务员不服输的说。客人更上火了，“看你这德性，我下次再也不会来了”。 “不来就不来，有什么了不起的”，服务员更沉不住气的说，就这样，服务员和客人你一句我一句的顶，客人最后气冲冲离开。 。 案例B、你们酒店的房间太差了，空调不制冷，热水也是凉的，电视还是八十年代的电视，服务人员说“我们酒店房间这么差您还来住”。这样在的话在酒店一定要避免。 分析 这种情况对客人的情绪是极大的伤害，对企业的形象也是无法估计的损害。当客人愤怒的时候绝不能以愤怒对愤怒。抱怨处理人员应当明确，无论怎样的愤怒都不可能使客人赞成你的意见。以愤怒对愤怒，会使双方的立场越离越远，永远都不可能达到一致的解决办法。愤怒对化解客人抱怨是百害而无一益的 因此，决不可被客户的愤怒卷入旋涡而以愤怒对愤怒。记住一件事：“客户并不永远都是对的，但是，客人永远是客人（客人是那个给我们发工资的人，只有客人满意了，我们才有工资可拿）。” 我们身边的案例 除了上文那些“针尖对麦芒”的话是绝对不可以的之外，还有些是不该说的….. 1、“不可能，绝不会有这种事发生的！” 案例A、客人到酒店后原订的预订未查到，服务人员说某一就是我上的班，绝对没有接到您的订房电话。 案例B、客人退房后打电话到总台称自己退房时服务员忘记退押金了，服务人员说不可能，我们的工作程序很严谨，不可能没退您的钱。 案例C、客人退房后打电话到总台称自己的手提电脑忘记没拿，服务人员未调查直接回复客人不可能，只要是遗留在我们酒店的东西我们都会第一时间追还客人。 “哦？不可能？你的意思是撒谎？”无形之中，酒店已把客人置于不信任的境地，这样必然会使本已情绪激动的客户更加气愤。对自己的商品和服务充满信心，遇到客户抱怨时，本能地顺口溜出这样的话，但是，要记住，客户会抱怨一定有其目的，这种说法除了严重破坏客户的情绪之外没有任何用处。再就是没有什么不可能的事，有些墨守成规的事情也有中间发生漏洞或是有服务人员没做到位的地方。 2、“当您打扰客人时请看一下时间” 在我们的工作岗位上是24H工作制，当我们有需要打扰客人是是否考虑一下时间，比如每天中午12点到14点30分，早上10点，晚上10点，这时的客人是否休息了。我的电话会不会影响到客人。 3、“我绝没有说那种话” 案例A、客房紧张时，客人的预离时间和房数有冲突，和我们的服务人员对质时，如昨天我入住时她和我说可以住两天或答应我给我再加两间房，服务人员说“我绝对没有说过这样的话。”　 　　服务人员常这样为自己辩解，这是每个人的自然反应，但是，这样的话一出口，就使酒店失去了与客人平和地解决问题的机会，因为双方的分歧已过于明显。 4、“小日本或这个人是中华民国的人” 酒店工作人员在工作的过程中会遇到不同国家的，不管来自哪个国家的人，我们都要注意尊重客人切忌有歧视语言，这样不但会引起客人投诉还有可能造成地域矛盾。 5、“这是我们酒店的规定” 这句话越来越成了酒店人员应付客户的“挡箭牌”了。可是，酒店的规定通常是为了提高服务人员的工作效率和工作质量而设，并不是为了监督或限制客户的。如果客人认为自己的要求合情合理，那么强调“这是我们酒店的规定”也不会有什么作用，尤其，对愤怒情绪中的客户来说，这句话让他觉得自己不受重视，带来心理上的挫伤，情绪更加沮丧、郁闷、不满。 案例A、14点客人到总台退房，服务人员要加收半天房费，客人说我不知道呀，服务人员说“酒店行业的规定12点退房”，这项规定的确有，但不能事事成为我们的挡箭牌，如果收银员在催预离房时就和客人说明退房时间是中午12点就不会有下面的误会，包括凌晨六点前入住的客人，如果在办理入住的时候，接待员和客人说明现在入住按前一天日期入住计算，就不会出现退房时把“酒店行业规定拉出来”。 6、“总会有办法的” 这种近乎安慰的话显示出酒店对客人问题的解决信心不足。其含义模棱两可，可能会引起客人的误会，语气轻描淡写，客人会觉得企业没有解决问题的诚意，一味敷衍。 7、“房间遥控器、衣架、毛巾、口杯等不在，您需要客赔” 在查房过程中因为时间紧再加上客房服务人员责任心不强，在没有仔细查房的情况下，盲目的报过来，房间少物品或消费品，我们的总台人员本能的反映就是“您房间的遥控器不在”这样很容易惹怒客人，这时我们应该和客人这样说“您房间的遥控器您用完放到什么位置了，我们服务人员在查房的过程中没找到”，如果确认是客人拿走了也应该给客人留有余地，不要让客人在总台将物品拿出来而是应该建议客人要不您到房间找一下，或者和客人这样说“因为我们的工作失