大荣汽车货运股份有限公司 TJOIN TRANSPORTATION CO,LTD.PPT

大榮汽車貨運股份有限公司 T.JOIN TRANSPORTATION CO.,LTD. 組長：9715077 劉奕菁 組員：9715025 李庭瑋 9715061 張瑋婷 9802116 林曉斌 9802121 郭國輝 顧客需求滿足 顧客意見反應管道 顧客意見處理流程 顧客滿意度問卷設計及施測 顧客意見反應管道 現場並無設置意見箱 如遇顧客反應會以人員跟顧客溝通之後並詳細講解寄貨流程讓顧客了解達到最大的處理效率 客服專線 412-8999 需付費電話（手機需加02） 0800-898168 已改掉 網路上的服務 顧客意見處理流程 客服中心範例＿客訴單查詢 客服中心的錄音程序 營業所執行要點 顧客滿意度問卷 檢討與改善方案 檢討：現場沒有專門設置、規劃顧客的意見表、客訴單、 投訴箱。 改善：將意見表、客訴單設置一個專門電子信箱，避免與 業務信箱混淆。 檢討與改善方案-2 檢討：沒有免付費顧客服務電話。 改善：設置免費的24小時線上專人客服中心取代語音服務 立即處理顧客問題這樣就可以更加快速解決顧客所 產生的問題並可在解決完問題之後立刻向公司回報 做立即改善的應對措施。 檢討與改善方案-3 檢討：並沒有設置客服申訴管道，例如：客服人員態度、 處理的速度及流程是否達到顧客的滿意而做回應和 詢問的管道。 改善：當顧客打電話到客服時，由公司的客服中心主動打 電話給顧客詢問今天的處理情形及人員態度是否滿 意並留下評比以便作為日後改革的依據。 The End * 顧客可透過網路上的意見箱反應意見 網路上有提供QA可供參考 6 2 4 1 7-1 7-2 8 7-3 3 5 顧客來電 客服中心立案 分送相關站所 2次客訴上送區部 相關站所或 區部處理 相關站所將處理過程與結果回覆客服中心 立案確實 記錄詳實 處理迅速/確實 績效管理 顧客滿意 結案 顧客不滿意 客戶 交換機 互動語言 錄音設備 客服中心 確保服務品質的一致性 可作為日後教育訓練教材及知識管理 與客戶糾紛時之佐證A 其他意見? -____________________________________ 請留下您的個人資料，以便日後與您聯絡，謝謝！ 姓名：__________ 地址：---___________________________ 聯絡電話：____________ E-mail：_________________________ □ □ □ □ □ 至本公司寄貨品時，對物流配送公司的配合度及態度是否滿意？ □ □ □ □ □ 對物流配送公司環境是否滿意? □ □ □ □ □ 貨品包裝是否有符合你的期待？ □ □ □ □ □ 訂單處理是否符合您的期待? □ □ □ □ □ 貨物是否能在約定時間內準時到達？ □ □ □ □ □ 送達物件時無毀損情形? □ □ □ □ □ 送達物件時有與顧客對點? □ □ □ □ □ 寄送物件的速度你滿意嗎? □ □ □ □ □ 送達物件時司機的態度? 非 常 不 滿 意 不 滿 意 普 通 滿 意 非 常 滿 意 親愛的顧客您好： 這是一份關於公司在倉儲作業以委外物流公司後所做的服務意見問卷，目的在 於了解委外物流公司後，在業務或是客戶上的服務，對於物流公司之滿意度與 商品運送進行探討。此問卷為記名問卷，我們會遵循您的寶貴意見作為我們改 善的依據。 *