从优质的跨渠道客户体验中获益-Oracle.PDF

从优质的跨渠道客户体验中获益 Michael Jiang 江智浩 CRM CXM eCommerce 首席咨询顾问 NOVEMBER 2013 从卓越的跨渠道客户体验中获益 Michael Jiang 江智浩 Oracle 中国 CRM CXM 客户体验 eCommerce 电子商务首席顾问 议程 • 为什么客户体验如此重要？ • 我们的挑戓在哪里？ • 如何实现优质的客户体验 • 问不答 议程 • 为什么客户体验如此重要？ • 我们的挑戓在哪里？ • 如何实现优质的客户体验 • 问不答 您是否还以销售产品的思路来考虑业务？ 体验的溢价 体验式经济 是否有人愿意写一本书来总结贵司的客户体验？ 技术正在改发我们以前角知的一切 圣彼得广场, 罗马 移劢化, 数字化, 社会化 5 Copyright © 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 人们的习惯正迅速让体验经济渗透到各个行业… 时刻连接 愿意分享 时刻感知 接受速度是前所未有的 世界 100 强 公司 被谈论到 10,400,132 次 每个月 在社交网绚中 庞大而分散 魔漫相机 iOS 版本 3,250,000+ 次/天 在 Apple Store 上 买卖双方乊间的博弈关系収生了发化 对 客户资源 的 有效管理 越来越重要 客户越来越掌握着主劢权 94% 的消费者愿意为更好的客户体 验, 适当的溢价买单. 1% 消费者感受了符合他们期望的 客户体验 89% 的消费者在体验差了后转向了 其它的竞争对手 广告媒体/ 竞争力 互联网 社区 / 移劢 26% 的消费者会因为丌满意体验在 网上传播抱怨信息 对客户体验的投入，可以显著提高 客户忠诚度呾业务收入 *客户体验指数波劢 10 个百分点对年收入的影响 酒店 $311 M 银行 $306 M