学校处理投诉指引-LogosAcademy.PDFVIP

學校處理投訴指引 初版 香港華人基督教聯會真道書院 20 13 年 2 月 1 目 錄 目 錄 前言 前言 第 一章 適用範圍 第 一章 適用範圍 第 二章 處理投訴 原則 第 二章 處理投訴 原則 第 三章 處理投訴程 序 第 三章 處理投訴程 序 第 四章 處理投訴 安排 第 四章 處理投訴 安排 第 五章 覆檢投訴 第 五章 覆檢投訴 第 六章 處理不合理行為 第 六章 處理不合理行為 第 七章 結語 第 七章 結語 附件 一 關 於學校日常運作及內部事 務投訴事例 附件 一 關 於學校日常運作及內部事 務投訴事例 附件 二 確認 通知書 樣本 （一） 附件 二 確認 通知書 樣本 （一） 附件 三 確認 通知書 樣本 （二） 附件 三 確認 通知書 樣本 （二） 附件 四 投訴個 案記 錄樣本 附件 四 投訴個 案記 錄樣本 附件 五 回覆 卡樣本 附件 五 回覆 卡樣本 2 前言 前言 建立溝通文化 香港社會一直十分重視教育。隨著社會日益進步，各界人士 對本身權益有更深入的瞭解，他們對學校的期望亦相應提高，要 求學校提供優質教育，培育社會棟樑，他們對學校管治及服務的 質素，尤為關注。學校的持分者，特別是家長 ，均非常重視學生 的全面發展，他們對學校各方面的表現亦會不時提出查詢、意見 及建議。因此，學校與持分者保持良好溝通至為重要。學校在建 立各種有效溝通渠道的同時，亦應鼓勵家長、學生及員工善用有 關 渠道，向校方表達意見和抒發感受，促進雙方瞭解，建立互信 關係，以避免產生不必要的誤會。 積極面對投訴 現今社會追求卓越效率，講求問責透明，即使學校已設有機 制及溝通渠道回應各界的查詢和意見，部分人士仍會因種種原因 和問題，向學校作出投訴。遇有投訴時，學校應以積極正面的態 度面對，耐心聆聽和瞭解投訴人的意見及 批評，並盡早或 在適當 時間內回應。事實上，建設性的意見和理性的投訴均具有參考價 值，可促使學校進步。學校亦應持開放態度，廣納及包容不同意 見，檢視相關政策、制度和措施，找出是否仍有可改善的 空間， 以確保學校的行政管理能不斷優化，更臻完善。若有關意見/投訴 源於誤解或溝通不足，學校應以誠懇的態度，耐心向投訴 人解釋， 以釋 其疑慮。不過，我們亦理解學校有時或會面對個別投訴人某 些極不合理的行為，以致虛耗校方大量的人力，甚至妨礙學校的 運作或服務。因此，我們建議學校可考慮制定適當的政策及措施 ， 處理這些不合理的行為，以確保學校運作不會受到影響。 制定校本機制 為了更有效處理投訴，學校會因應 校情 ，建立或完善現有的 校本機制及程序 ，以便迅速有效地處理日常接獲的意見和投訴， 及回應投訴人的合理訴求。健全的 校本機制亦有助校方進一步探 討有關的問題，從而作出適切的跟進，例如引入新的措施或完善 1 現有的政策及安排，以防止問題重現。校方應諮詢持分者的意見， 以確保有關機制及程序 具透明度及認受性，以便日後得以有效地 推行。 增強管治效能 增強學校管治、提供優質教育服務，是教育局與學界的共同 願景，良好的管治文化亦有助減少誤解及投訴。為加強學校的行 政管理效能，教育局於 2012/13 學年在部分公營學校進行「加強公 營學校行政管理試驗計劃 」，協助學校更有效地處理行政事務及減 少教師的行政工作 。因 此，我們亦會在學校推行處理投訴的起動 計劃 。 建立良好的溝通文化及制訂完善的投訴管理制度，是優質服 務與管治不可或缺的環節。我們鼓勵持分者與我們加強溝通聯 繫，維持緊密合作的夥伴關係。 2