医院病房数字化视频互动客户服务平台研究应用.pdfVIP

医院病房数字化视频互动客户服务平台的研究应用 ① 沈崇德 ①无锡市中医院副院长，214001，江苏省无锡市后西溪 33号 关键词 数字化医院 客户服务平台 病房服务 摘 要 病房数字化视频互动客户服务平台是指通过数字机顶盒、电视机以及配套软件 和服务体系，让住院客户（患者、体检客户）在病床边得到更多的便捷服务、增值服务和 精细服务的客户服务平台。在病房内，患者可以因此方便地完成查询、订餐、院内非医疗 服务、点播电影、游戏娱乐、院外服务等。该文介绍了数字化病房客户服务平台的系统构 成和主要功能、平台研究应用的结果和价值。该平台的建立是信息技术的创新，也是医院 管理模式、服务模式的创新，推广前景广阔。 进一步提高医院“人性化”服务水平，让患者在住院期间享受到全过程的优质服务与 精细照护，不断提高患者满意度，是广大医院管理者十分关心的问题[1]。借助传统的方法 和手段，具有一定的局限性。为此，我们提出了研究建立病房客户服务平台的设想，借助 现代信息技术发展的成果进行创新和探索，顺应时代发展的要求，让患者在病床边得到更 周到细致的服务。 1 病房数字化视频互动客户服务平台的概念 病房数字化视频互动客户服务平台是指通过数字机顶盒、电视机以及配套软件和服务 体系，让住院客户（患者、体检客户）在病床边得到更多的便捷服务、增值服务和精细服 务的客户服务平台。在病房内，患者可以因此方便地完成查询、订餐、院内非医疗服务、 点播电影、游戏娱乐、院外服务等，体现数字化时代的优势。 该平台的研发受到了酒店客房客户服务系统[2]启发，但功能更为强大，系统结构要 复杂很多，国内卫生系统未见类似报道。 2 病房数字化视频互动客户服务平台的系统构成 579 服务平台主要有技术平台与服务中心两个方面组成。 2.1 技术平台 技术平台包括硬件、软件等方面。 2.1.1 系统设计与结构 本系统按照综合类型的服务系统设计，结合医院已有的多家信息 系统现状，按照开放性的设计原则，选用多种协议与其他系统连接，利用病房的电视屏幕、 通过电视遥控器的操作来完成与住院客户的交互。系统框架设计上采用目前业界最为流行 的MVC系统框架进行设计和实现，能够提供良好的松耦合性和易扩展性，为系统的部署和 今后的不断完善和升级提供了便利，可以充分满足一定时期内对业务扩展的需要。同时结 合业务特点，在各系统接口业务层上引入特定的安全设计，以保证其他各系统的稳定、独 立运行。 2.1.2 硬件平台与功能 客户端 客户端包括数字机顶盒、数字电视和红外线遥控器。为了考虑病室的特 殊条件，同时也为了考虑经济性，客户端借用了病区现有的数字有线电视系统。定制的数 字机顶盒的核心是高性能的嵌入式系统，不使用硬盘以及占用资源较多的WINDOWS等操作 系统。嵌入式系统具有较高的可靠性、稳定性和易维护性。数字电视相当于显示器的功能。 红外线多功能遥控器相当于键盘，通过与病房电视机的学习后，完全做到“合二为一”， 用它既可方便控制电视机也可灵活操作机顶盒，同时它本身还具备系统应有的服务功能， 按键布局简单、操作易学。住院客户利用遥控器按照数字电视上的提示输入指令，实现服 务需求。 服务器 管理服务器放置在计算机中心，运行管理程序和服务程序，并安装管理 数据库。 另外还有视频服务器。视频服务器配备有磁盘阵列，存储着海量的数字视频节目以及 医疗资料信息，通过核心的磁盘高速调度软件和网络均衡控制软件，负责将用户点播的视 频节目等读取和输出，使每一个点播用户都能得到高质量的视频图像和点播响应。 管理部门客户端 主要为服务中心管理客户端，实现管理功能，包括VOD的管理、广告的安排和发布、 远程开关机、报表、数据维护、订餐管理、计费管理、院外客户管理等。 2.1.3 系统软件 本软件是基于 HIS、结构化电子病历以及消息系统等开发的专用客户服 580 务软件，与 HIS、EMR 等有接口连接。本系统采用 J2EE 架构、Java 语言编写，数据库为 SQL Server 2005；WEB 应用服务器采用 Tomcat 部署；WEB 浏览器采用