1) 在回覆投诉时.ppt

整筆撥款獨立處理投訴委員會 投訴個案處理分享 戴樂群醫生 1) 在回覆投訴時，不要迴避投訴或直指投訴人的不是 不直接回應投訴內容，如: 問題一 :「沒有此事」; 問題二 :「沒有這情況發生，亦不是我們回覆範圍」; 問題三 :「本會/中心一向按社署要求辦事」; 問題四 :「中心按SQS辦事」。 * (….續下頁) 1) 在回覆投訴時，不要迴避投訴或直指投訴人的不是 如非有必要，應避免使用或會加強投訴人不滿的表達方法 : 如:「有關指控與事實不符，本會保留法律追究權利」; 如:「本會從沒有收到有關事件投訴」。 * (….續下頁) 1) 在回覆投訴時，不要迴避投訴或直指投訴人的不是 質疑投訴人的身份 : 如:「根據院方記錄，XXX女士於YYY年入住以來，閣下從來未出現，亦從未有閣下資料，因此本會不能確認閣下為XXX女士的親屬身份。」 * (….續下頁) 1) 在回覆投訴時，不要迴避投訴或直指投訴人的不是 指責投訴人的行為: 如:「閣下一直不聽勸喻……(細說投訴人不是之處)，試問為人「子女」，竟如此對待「親生父母」，實在匪夷所思及耐人尋味。」 * (….續下頁) 機構雖然就每一個投訴事項作出回應，但只作否認或迴避投訴內容提及的資料，委員會未能掌握足夠資料回應投訴人的不滿，或因而需要就投訴展開直接調查。 * 整筆撥款獨立處理投訴委員會 投訴個案處理分享 黃汝璞女士 2) 直接回應投訴人的感受  回應投訴人的感受，在適當時或作出致歉 : 「本人很明白家長寄發這信到委員會的心情」; 「事發至今，X仍常感驚恐，家長亦感到很大壓力」; 「事件令家長感到心痛及精神困擾，本人藉此機會先向家長致歉」...... * (….續下頁) 2) 直接回應投訴人的感受  對投訴人的情况及需要表達深切關注 : 總幹事直接以書面回覆投訴人有關機構對投訴的處理安排；總幹事的書面回覆包括 「…對於您健康及痛楚的情況，本人十分關注…」； 「…對於您的境況已作特別的重視…」； 「…本人一直掛念您的情況…」 * (….續下頁) 2) 直接回應投訴人的感受  顯示機構對投訴的重視 : 經總幹事安排，由高級經理及社工顧問等組成的工作團隊就投訴及投訴人的服務需要作深入調查及跟進，包括進行多次家訪，與家人會面等。 * (….續下頁) 機構對投訴人的情況表示關注可以減低投訴人的負面情緒，避免往後一連串的新投訴。 * 整筆撥款獨立處理投訴委員會 投訴個案處理分享 鄧麗華醫生 3) 詳細交代機構的調查工作  具體交代調查工作及結果: 本會部門主管已完成所有內部調查，程序包括: 分別由服務總監及前助理總幹事面見你，了解事件及回應本機構處理申訴的方法、審閱你及其他服務使用者的個案記錄，審閱服務質素標準中處理相關問題的守則，面見單位職員… * (….續下頁) 3) 詳細交代機構的調查工作  具體交代跟進工作 : 如交代為受屈人提供的補救服務及/或是否將會/已向員工進行紀律處分等 ; 若情況合適，承認錯誤或過失，如「本人認為…實屬不合宜和違規行為」; 闡述機構管理及/或政策程序層面的改善措施 ; 機構會就投訴定期舉行內部會議… ; 以進度報告形式向投訴人及／或委員會交待機構對投訴的跟進調查。 * (….續下頁) 3) 詳細交代機構的調查工作  可請投訴人繼續與機構保持溝通或反映意見。 * (….續下頁) 整筆撥款獨立處理投訴委員會 投訴個案處理分享 李劉麗卿女士 4) 投訴事項細碎但數量繁多的處理  就有關連的投訴事項合併於同一段落作歸納回應: 「第一、四及七項 - 閣下認為本會處理投訴一事上延遲回覆，對回覆仍未感滿意……」 「第二及六項 - 就XX輪候長期護理院的安排事宜……」 * (….續下頁) 以時序詳述事件經過，及作出適當解釋或澄清: 「2012年開始商討離院計劃……」 「2012年8月29日進行會議……」 「2013年1月29日陪同家人參觀兩間院舍……」 加入附錄以作參考，如機構與投訴人就有關投訴的往來信件副本。 * 4) 投訴事項細碎但數量繁多的處理  4) 投訴事項細碎但數量繁多的處理  詳細闡釋機構的相關政策程序，及背後的理念和原則，亦可提出有關決定乃因應社署規定而作出的措施(如適用) ; 若有疑問，邀請投訴人提供更詳盡資料以作跟進。 * (….續下頁) 整筆撥款獨立處理投訴委員會 投訴個案處理分享 王舜義先生 5) 尊重投訴人對機構職員的表現及態度的意見，完善服務 XX女士已即時回應你的需要及上訴要求，亦沒有以不尊敬及不禮貌的態度回應你…就你在接受服務過程中感到不安及困擾，中心深感抱歉… ; 本會確定職員在處理有關事宜上有按既定程序處理，並無不當;但服務仍有改善之處，本會在提昇服務質素上承諾作出以下改善，務求提供適時的服務予服務使用者…。 * (….