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员工满意是企业发展的起点和终点 企业生存和发展，离不开企业两个“上帝”——企业内部的员工和企业外部的顾客。只有满足顾客的要求，企业才有效益，才能生存和发展。实现顾客满意，需要全体员工不懈的努力，企业必须首先让员工满意。顾客满意是企业生存和发展的前提，员工满意是顾客满意的保证，而企业发展反过来又促进了员工的满意。所以，员工满意是企业发展的起点和终点。 　　 一、员工满意与顾客满意的概念和内容 1、员工满意《辞海》中满意的解释：满意是人的一种感觉状态、水平，是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况后所产生的感觉。满意的程度可用满意度进行量化描述。满意的感觉越强烈，满意度就越大；反之，满意的感觉越弱，满意度越低。员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面的期望与薪酬、工作环境等方面组合后，而得出的满意程度的评价。 2、影响员工满意有下面内容： （1）对工作回报满意：包括薪酬与福利、工作被认可、事业成就感、培训与晋升等。 （2）对工作本身满意：工作合适度、工作胜任感、责权匹配度、工作安全感等。 （3）对企业满意：对企业的了解、企业文化、规章制度、参与管理等。 （4）对工作协作的满意：领导支持与信任、沟通与尊重、信息开放度等。 （5）对工作环境的满意：工作时间、工作空间、工作配备等。 3、顾客满意度是指顾客通过对厂家产品的可知的效果（或结果）与他的期望指向比较后，所形成的愉悦或失望。顾客在购买产品前或使用产品的过程中，总是要看到自己得到多少本质上的东西（包括有形的和无形的），并凭此以决定产品的功效，如：质量、价格、款式、运转速度、方便性、灵活性、售后服务的好坏、对操作者及环境的保护、使用过程中的艺术享受等等。然后顾客将这些东西与自己的期望进行比较，比较后所形成的差异就是顾客价值。顾客价值越高，顾客就会更满意。 4、影响顾客满意的内容： （1）对企业产品的满意。包括产品功能、产品质量、产品外观、产品价格、产品包装等。 （2）对企业服务的满意。包括支付能力、销售系统、处理投诉、服务态度与环境、技术支持和培训等。 （3）对企业形象的满意。包括企业领导形象、企业员工形象、企业服务形象、企业公益形象等。 （4）对企业绩效的满意。包括盈利能力、市场份额等。 　　二、员工满意、顾客满意和企业发展三者的关系 1、员工满意是顾客满意的前提和基础 在企业竞争日益激烈的情况下，许多企业已接受了顾客导向的经营理念，尽力满足顾客需求，实现顾客满意。“顾客是上帝”已成为企业家的共识。当代的管理理论认为，“员工也是上帝”，没有全体员工的努力，纵有先进技术和科学管理，产品和服务也发挥不了应有的作用，更谈不上满足顾客的需求，赢得顾客的满意。 员工是企业的内部顾客，企业外部顾客需要的满足要靠员工来承担和实现。虽然员工满意不一定就能使顾客满意，但员工不满意所带来的负面影响，如：“生产”低效率；被动的满足顾客的需要；不能与别的员工合作；情感自我控制意识弱，易与顾客发生冲突；跳槽到其他企业。这些情形都会引起产品质量和服务质量的下降，必然导致顾客不满意。有人做过调查：在不满意的员工中有30%的人想辞职跳槽，不安心本岗职位，想离职的员工会导致企业顾客满意度下降50%——70%。可见，员工不满意的企业是谈不上顾客满意的，只有员工满意，才会忠于职守，兢兢业业的干好本职工作，而且会激发满腔热情，无私奉献精神，持久的创造性和谐调作战的团队精神，自觉的把自己的利益和企业的目标相一致，发挥潜力，改进工作，提高效率，成为企业创造顾客满意的主力军。员工满意是顾客满意的保证。 2、顾客满意是企业生存和发展的保证 大部份企业都在追求高的顾客满意，因为不满意或一般满意的顾客一旦发现有更好的产品或服务，就会很快更换供应商，只有十分满意的顾客，由于高度的满意和愉快，一般不打算更换供应商，而且由于长期的购买，使顾客形成消费偏好，培养出顾客高度的忠诚感。同时，把自身好的感受传递给亲朋好友，带来一批潜在的顾客，顾客满意可给企为发展带来几方面的优势： （1）顾客满意决定企业能否保持和扩大市场份额。企业生产的产品最终要卖给顾客。只有顾客满意，才能购买企业的产品，企业才可能占领和扩大市场，增加企业的竞争力。促使企业顺利发展。如果顾客不满意，市场就会萎缩，企业就会陷入困境。 （2）顾客满意能提高顾客的忠诚度。有关的研究表明：吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本，在激烈