NIKE顾客服务标准起跑线I.pptVIP

NIKE 的店铺要营造什么样的氛围？ Nike 服务四步曲 练习二： 问候我们的顾客 接触标准行为（一） 友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” “你比较喜欢什么颜色的鞋子？” 练习三： 你问出来了吗？ 练习四： 说说它有多好？ 科技魔术语 练习五： 试试你联想到什么？ 练习六： 处理异议 友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” “你比较喜欢什么颜色的鞋子？” 通常店里较多的是“喜欢的话试下”“新货上市” ，这样的开场，无法打开顾客的话题，也无法接近顾客 引出下边的内容 1）所谓的连带销售，就是在目标消费者真正购买他需要的产品之外，能够创造或者发现其他没有被满足的需求，进而挖掘和利用，达成销售。 2）一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。 第一天上班,好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的销售情况...... 　　“年轻人, 今天完成了多少单买卖?” 　　“一单！” 　　“你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至少都可完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少？” 　　“三十万！” 　　“三十万！？一单买卖三十万？你是如何做到的？” 　　“ 我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，我问该顾客要到那里去钓鱼,他说到海边,我建议他买一只船,但他告诉怕他的车不够马力拖这条船,我便再带他选购了一部够马力的汽车......” 　　“什么?顾客只是来买一个鱼钩,你竟然可以令他买下那么多东西?” 　　“不，他本是来替他太太买纸巾而已，我和他攀谈时告诉他,若你只是逛罢百货公司便回家,你的周末算是白过了,为何不考虑去钓鱼呢?” 　　...... 　　这个故事的可信度已经无可考证，但从这里我们可以看到连带销售所带来的巨大威力，而连带销售的根本是挖掘消费者内心深处的需求，以点连线。销售人员往往目的明确，通过不断引导目标消费者。连带销售在运用的过程中一定要根据消费者的实际情况，切忌不根据实际情况，想当然的进行推荐，这样反而会适得其反，影响消费者的购买决策。 3）有人说，麦当劳服务员的微笑具有催眠的作用，这种催眠可持续三秒的时间，在这三秒中内，服务员很会把握时机，对已购买一包薯条的顾客，会问你“您还需要一杯可乐吗？”在不知不觉中，你会回答“好”，于是又买了一杯可乐。 了解了顾客的背后的异议以后，再让学员来回答，引导学员正确回答 并告诉学员，再处理异议时的关键在于“坚持一小下，机会多很多” 有时我们常常推销了很长时间，自己觉得顾客会买的，但是到最后通常是没有成功，原因？顾客时常需要我们推动 引申到我们的店铺： 我们的使命不仅仅是卖出一双鞋，而是帮助顾客找到合适他的物品，用你的专业知识感染顾客，培养及传递体育的意识和知识。 提问店员从片子里看到了什么？ “Nike是一个品牌: 领导世界体育产品和体育形势的象征。。。 创新/ 发展/永远前进。。。” 如果你面对的是新员工，又刚刚做好产品基础培训。可以再看片子前先考考出些历史题目考考大家，活跃气氛。 提问“在你的印象里nike 是什么？ 如果店员的回答是“是个运动品牌，鞋子很有名” ，鼓励他们“对的”，不要急于告诉他们答案. 先看后面VIDEO 提问看到了什么？ AIR JORDAN : 坚持/做对的事 Hello world：聆听运动员的内心/帮助实现梦想/主动进取 总结：nike