第四章木兰草原景区投诉处理制度..docVIP

一、木兰草原景区投诉处理制度 为了加强木兰草原景区旅游行业的管理，规范服务，提高服务质量，接受社会监督，及时处理游客对景区服务质量方面的投诉，满足游客需要，特制定本制度。 一、投诉处理部门和人员 木兰草原景区设置投诉处理部门，并配有专职人员处理游客对各类服务质量的投诉。 二、有专用投诉电话，满足游客投诉要求。 三、处理投诉部门电话及邮政编码应对外公布。 木兰草原景区投诉电话： 027 邮政编码：430300 027区旅游局) 四、投诉处理程序： (一)电话投诉处理 1、现场投诉。接投诉的部门和人员在接到投诉电话后，应及时赶到现场进行处理，一般问题当场解决，做好记录；不能当场解决的投诉或重大质量投诉，记录投诉人的联系方式，及时向有关领导汇报，经研究后，将作出的处理意见及时向投诉人反馈。 2、非现场投诉。游客在景区外电话投诉的，投诉处理人员应及时向游客做好解答工作；对不能解答的投诉，留下投诉人联系方式，立即向有关领导汇报，经研究后将处理意见及时向投诉人反馈。 (二)信访投诉处理。 对来信的投诉，投诉处理人员应做好收集整理工作，能直接回复的在请示部门负责人后立即回复；不能回复的将投诉材料复印后，分门别类交有关部门，并及时向有关领