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创建优质护理服务示范病房实践及效果（湖北省孝感市中心医院妇科 湖北 孝感 432000） 【摘要】目的： 探讨创建优质护理服务示范病房的经验。方法：根据优质护理服务示范工程活动要求，制定创建示范病房的实施方案并落实创建措施，于开展创建活动前及活动后三月，分别进行护理质量评价及本科医护人员对创建示范病房的效果评价。结果：创建示范病房后护理质量综合评分及患者对护理工作的满意度均较创建前明显提高，医护人员认可创建示范病房的效果。结论： 创建示范病房能增强护士的服务意识，提高护理人员的综合素质，融洽护患关系，提高护理质量，值得临床进一步推广。 【关键词】优质服务;示范病房; 基础护理;责任包干;绩效考核 【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2011）06-0037-01 为了加强临床护理工作落实基础护理，为人民群众提供安全优质、满意的护理服务，卫生部下发了2010年优质护理服务示范工程活动方案［1］。我科是医院首批试点病房之一，2010年7月1日正式启动创建“优质护理服务示范病房”工作，经过半年的创建，取得良好的效果，现总结如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料：本病区开放床位30张，护士14人，均为女性，年龄22―47岁，平均29岁。职称：副主任护师1人，主管护师3人，护师3人，护士5人，助理护士2人。 文化程度：本科7人，专科7人。病区床护比为1:0.46。 1.2 创建方法 1.2.1 重建服务理念，提高思想认识。组织护理人员学习《分级护理制度》把好第一关，准确把握护理级别及内涵；学习《基础护理服务项目及规范》明确各级护理做什么？怎么做？彻底改变护士“我上什么班，做什么事”为“我负责哪几位病人，病人需要什么？”变被动服务为主动服务。通过学习“示范工程”文件，让护理人员认清基础护理的内涵：凡是有关患者治疗、康复、休养的工作都是基础护理工作，要一丝不苟；凡是与护理工作“安静、整洁、舒适、安全”基本要求有关的事，都是护士的事，应不折不扣的做好，让护士真正理解落实基础护理是护士的本职工作。 1.2.2 强化责任关系，改变排班模式。开展责任制护理，每位责任护士分管8位病人；按职称、能力分成两个护理小组，每组任命1名组长。组长上白班，亲自分管8位病人，并督促检查本组的护理质量，在小组成员的共同协助下，为患者提供全程无缝隙的贴心服务。每天责任护士都会提前到岗做好晨间护理，然后跟医查房，评估患者填写基础护理评估表。实行弹性排班，在治疗及生活护理较集中的时间段如6Am-8Am6Pm-8Pm实行双班，让护士有足够的时间完成治疗和生活护理。责任制护理的开展，让患者建立了“我的护士”的信任关系，让护士强化了“我的病人”的责任关系。 1.2.3 抓服务水平，提升窗口形象。为了方便患者联系责任护士，我科首创了责任护士名片。名片的正面有责任护士的相片和姓名、联系电话。反面有“优质护理服务承诺书”。名片的使用让患者有被尊重、重视感，同时广泛宣传了“示范工程”活动，督促护理人员履行承诺的服务内容。积极开展“五声、三到位、一减少”的护理服务。五声：病人住院有迎声，治疗护理有请声，病人配合有谢声，工作不周有歉声，病人出院有送声。三到位：护理措施到位，护患沟通到位，健康教育到位。一减少：加强基础护理让家属放心，减少陪护。 1.2.4 落实绩效考核，激发工作动力。 我科护理人员的绩效工资由三部分组成：职称绩效+岗位绩效+质量考核绩效。职称绩效按医院规定执行，岗位绩效根据岗位风险的大小、从事基础护理数量的多少，先确定一个系数，质量考核绩效按考核结果计算。工作质量按质量控制标准和患者对护理工作的满意度进行考核，工作量按护理患者的数量和护理级别进行考核，月底护士长行综合考核发放。 1.3 评价方法：①由护理部主任及妇科护士长组成考核小组，于创建前（2009年7―12月）后（2010年7―12月），采用护理部制定的考核标准对本科护理质量（基础护理、病房管理、护理安全、满意度）进行检查与评价，各项满分为100分，创建前后各检查56次。②由护理部组织本科医护人员就示范病房创建效果进行问卷调查。问卷共5个项目，以肯定、不确定、否定作答。发放问卷20份，均有效收回。 1.4 统计学方法：采取spss11.0软件进行重复测量的方差分析及统计描述。 2 结果 2.1 创建示范病房前后病区护理质量明显提高 见表1 2.2医护人员对创建示范病房效果满意 见表2 表1 创建示范病房前后病区护理质量比较（n56） 分 ±s 注: 各项目比较，干预主效应均p 1