图书馆读者服务几个关键时刻.docVIP

图书馆读者服务几个关键时刻摘 要： 从詹MOT》一书中对服务工作的几个关键时刻引申到图书馆工作中的意义。文章从读者与的馆员接触的时间；准确的知道读者需求，给予满意的答复；功能强大而温馨的图书馆；有一个认真负责的专业化团队这几个方面论述了图书馆工作的关键时刻。图书馆服务的本质就是在读者需要的第一时间给予读者帮助，知道读者的需求。 关键词： 图书馆工作； 读者服务； 关键时刻 中图分类号： G25文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）07-0026-01 “关键时刻”(Moments of Truth)这一观念在全球企业的流行是北欧航空公司前总裁詹。卡尔森著的一本著作而来。1986年卡尔森写了《关键时刻MOT》一书，记录了北欧航空公司起死回生的奇传，在《关键时刻MOT》，一书中，卡尔森这样定义商业中的“关键时刻”：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。卡尔森认为在航空业，关键时刻包括： 1.当你打电话，预定一个航班; 2.当你到达机场，检查行李； 3.当你走近机场把票放到检票台上； 4.当你在门口受到欢迎，在登记时受到空乘人员的帮助，在落机是受到欢送。 …… 所有这些都是主要的关键时刻，而这些时刻全都由人控制，顾客对北欧公司的感受，不是飞机，不是办公室，而是公司“人”的服务。在他看来，获得满意服务的顾客，才是公司唯一有价值的资产。他是这一观念在全球服务业获得了大家的认可（如国外的维珍大西洋航空公司、国内的中国航空公司、招商银行等），再次引起了大家对“服务”的深层认识。我认为图书馆工作的本质就是为读者服务，如何更好地为读者服务呢？希望在“关键时刻”的服务能对图书馆读者工作有所启发，使这项服务工作能向更高的目标迈进。 一、读者与馆员的接触时间 首先读者到馆的目的是为了满足自身的需求，馆员如何节省读者的时间呢？例如高校读者到馆有几个关键的时刻：第一，进馆，了解馆内结构、馆藏资源、了解如何获取资源；第二，通过办理读者证，借还信息资源的载体；第三，离校要求注销读者证。在这三次同馆员进行面对面的交流与沟通，每一次读者在第一时间遇到的馆员并向他提出的问题可以称为读者的“关键时刻”。读者的关键时刻就是读者希望走进图书馆后，想要在最短的时间之内获取第一手急需掌握的信息资源，并为下一步的行动获得正确的引导。对馆员而言的“关键时刻”就是在第一时间内一旦了解了读者的真正需要，就可以轻而易举地制定目标以及达成目标所应对的步骤。这就是馆员为读者服务的“关键时刻”。对图书馆来说，重视每一位读者的需要，发展每一位可以成为读者的人员，这是图书馆员的任务和责任，也是其行动指南。所以当馆员与读者发生接触的时候，这就是图书馆的“关键时刻”。读者满意才是图书馆服务成功的核心。我们可以将图书馆的服务流程分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，使读者在进入图书馆后就可以体会到完善而贴心的服务，因为图书馆不单单只是建筑物和设备的集合体，更重要是因为在这里面有了一群灵动的可亲的图书馆员，这才使得图书馆有了能为读者服务的可能和作用。 二、准确的知道读者需求、给予满意的答复 读者到达图书馆后，馆员通过与读者的交流了解读者所需要的帮助，并在第一时间内给读者满意的答复。在这个关键的时刻让读者感受到图书馆员准确而温馨的服务、感受到馆员对业务娴熟而热忱。当读者第一次近距离面对图书馆时，首先会感受到一种震撼，一种茫然，一种不知所措。馆员给与他亲切的指导和必须的帮助，从而他会在第一时间里与他发生联系的馆员充满了感激和尊敬，对于这个人来说，他已经成为了这个图书馆的一名读者，对于这个馆员来说，他已经成为了一名图书馆服务工作的导航员，并正扩大着图书馆的影响力！读者第二次来到图书馆时，他可能是来借信息资源的载体也可能是来还回信息资源载体的，总之由于上一次的“关键时刻”发生的扩散作用，这就是读者进入图书馆的第二个关键时刻，在读者不知道怎样获得他所想要的信息资源时，他可能也会再次向馆员发出帮助的信号，这本书是我想要的，我如何获取它，我想要的电子资源需要通过什么途径才能方便的得到，在这个关键的时刻馆员如果用非常专业的语言，简短而又准确的方式告诉读者，在这样的时刻馆员会从精神上获得一种极大的满足，因此他从中获得了极大的快乐并有一种巨大的成就感。对读者而言，他已经成为了图书馆的固定的客人。对读者服务的第三个关键时刻是读者将离开图书馆走向社会的时刻，例如学生们毕业退还自己的图书证时，他会从心里感谢那些曾经给予他帮助的馆员，他们服务工作的作风必将对这些学生读者的心灵留下美好的记忆，对他们今后从事的工作产生一定的影响，所以馆