客户退机原因分析及应对.docVIP

客户退机原因分析及应对退货是令每个代理商都非常头疼的问题，好不容易把产品销售出去，却由于各种原因导致退货，这对于代理商来说，有形和无形的损失都非常大，重视客户退机问题的分析，制定有效的应对措施对代理商来讲非常重要。 退机很容易但“后果很严重” 首先，退机会影响品牌美誉度的打造，给周边柜台以产品质量不好之感。多次退机，难以获得他们的理解，不利于卖场销售。 其次，退机会打击我们自己销售人员的销售积极性。 第三，退机意味着单台机销售失败，直接影响到大家的收益。 最后，退机对于代理商来说，造成工作量加大、机器翻新或者返厂，导致经营成本上升。 由于退机会带来如此恶劣的后果，所以，对于代理商来说，我们要想办法让顾客尽量不要退机。但怎样才能避免退机，有效地降低退机率? 就热水器这种安装类电器而言，客户提出退机的理由有很多，其中有很大的比例不是因为质量问题，而是由于安装服务、客户使用不当、客户误会等原因导致退机的。而在这些导致退机的因素当中，在许多情况下，是可以通过合适的解决方法予以避免的。所以，首先是要找出客户退机的真正原因所在，分析为什么客户会提出退机?只有把这个问题弄清楚了，然后才能有针对性地做出应对之策。 找出具体原因积极应对 总结销售中退机的原因，将客户退机常见的10个情形进行了分析，并给相应的解决方案用于指导终端销售人员应对此类问题。 原因一：买回来的热水器，经试用后，发现不如营业员讲得那么好，感觉上当受骗了，或者用惯了别的种类的热水器，对刚装的热水器用不习惯，产生要求退机。 A　用不习惯：觉得用储水式的温度下降得慢，即热式刚放下，温度就下来了。 B　水温不够高：用习惯了储水式热水器了，觉得水量大，用即热式的，感觉冬天水量小。 C　配件不符：在专柜看到的是高档花洒配件A，买的是B机型，配的配件没那么好看，觉得上当受骗了。 解决方案：上述情况造成的退机，未客观介绍产品及相关配件，造成顾客期望值高，造成满意度低。营业员应该在跟顾客介绍的时候，不要把产品说成灵丹妙药，包治百病。而要降低顾客的期望值，实事求是，客观介绍。毕竟没有十全十美的产品，我们要分析客户购买热水器的偏重点在哪方面。然后推荐合适机型。不要私自向客户承诺某些无法兑现的内容。 原因二：买回来的热水器，因安装条件原因不能安装，产生要求退机。 A　买回即热式热水器以后发现家中电表只有10A，换表。走线难度相当大，要求退机。 B　卫生间墙体为空间墙，储水式热水器装不稳。 C　客户搞不清家中情况，本来是要买燃气的，却买成了即热式的。或者自己家中本来只能装一台，却买了两台回去。 D　客户家中电压低，不稳定，造成即热式加热功率不够，水量小，温度低。 解决方案：营业员要充分了解客户情况，比如说是新房装修选用还是老房子换热水器?水管，电线是否到位?是郊区还是市里?电压够不够?等等。 原因三：安装服务不及时，造成客户不满，要求退机。 这种情况经常发生在旺季，销售高峰期，集中购机数量大，售后安装人员人手不够。或者顾客比较着急想当天买当天装机，销售人员承诺可以，但却装不了，导致客户心生烦恼，产生退机要求 解决方案：营业员尽可量不要答应顾客即买即装或者随时上门。跟顾客约时间也尽量不要约具体时间，以免人员变动，或遇突发事件，如走到路上摩托车坏了，塞车、有些客户延迟等等，都可能导致无法按时安装。同时出现服务不能及时按约时，提前主动与顾客沟通，尽量得到顾客谅解。 原因四：因无货安装，产生要求退机。 这种情况一般来说是比较少见的，但也有。主要跟厂家的生产计划和代理商自己的库存管理有关系。 解决方案：管理人员要及时将公司库存产品、数量、颜色等告知终端销售人员，以方便销售人员及时掌握库存动态。如遇紧俏的货，需要推迟安装，要事先跟客户说明。 原因五：因配件费问题产生要求退机。 这种情况比较多，主要存在于以下几种情形： A　营业员为了促成销售，有时候故意回避配件收费，不向顾客说明。 B　不了解客户安装环境，一通乱说，承诺收费金额与实际装机金额相差大。 C　营业员不了解装机有何配件，或乱承诺有配件，造成装机时配件与承诺不符。 D　承诺包配件，但未与售后沟通。 E　售后人员乱收费。 F　客户不愿付费，配件收费，就要求退机。 解决方案：要让终端销售人员掌握每个型号产品有什么配件，没有什么配件。其次是要尽量告诉客户，包装箱里有什么配件，让用户按照说明书后面装箱清单中的说明查验。三是要在客户发票后面加盖“箱内配件免费，箱外配件自负”方章。四是公司加强对售后人员的管理，发放统一收费标准，不能乱收费。 原因六