环保装备制造业服务营销策略探究.doc

环保装备制造业服务营销策略探究【摘要】环保装备制造业在世界经济格局变革之下，服务营销成为了该行业取得市场竞争优势的差别化战略，该行业实施服务营销的必然性通过分析服务营销对该行业的重要作用的方式阐述，并在剖析目前该行业的服务营销存在的诸多问题基础上，提出了该行业的服务营销策略。 【关键词】环保装备制造业；服务营销；顾客满意 一、环保装备制造业的服务营销 在我国，市场经济经历了三十多年的发展，国内市场已由卖方市场转变为买方市场，而制造业则面临着更为激烈的竞争，环保装备制造业长期以来以生产、销售产品为重心，然而随着科技的进步，产品愈来愈趋于同质化，企业在产品的竞争优势逐渐丧失，人们渐渐意识到服务营销才是产生竞争优势的差别化战略。随着现代营销环境的改变，全球服务经济的发展推动下，服务营销渐渐成为制造业企业新的发展战略的趋势。 二、服务营销对环保装备制造业的重要作用 服务营销是现代制造业企业取得市场竞争优势的差别化战略，有利于获得和保持长期的竞争优势。由于科学技术的进步及其在制造业企业中的广泛应用，使得同类产品出现同质化趋势，使得产品上的竞争优势只能是短期的竞争优势，而服务则相对不容易被模仿，可以获得和保持长期的竞争优势，所以在提供优质产品的同时向消费者提供完善的服务，已成为竞争的新焦点[1]。 服务营销可以提高产品的整体价值。服务营销是全程服务，产品的价值体现在产品生命周期内能够满足的顾客的需求。服务营销可以增加产品的整体价值，给消费者带来更多的效用，提高消顾客满意程度和忠诚度。 服务营销有助于为企业积累高质量的顾客资源，使市场份额稳定增长。美国的一项调查表明：12%高忠诚度顾客，却占有产品销量的69%，忠诚顾客每增加50%，所产生的利润增幅可达到25%-85%[2]。一般而言，竞争力强、利润高的企业都拥有相当数量的忠诚顾客，而且满意顾客的口碑传说不断地为企业带来新顾客，使市场占有率稳定和利润稳定增长。 三、我国环保装备制造业服务营销存在的问题 1.服务营销理念较为落后 虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展，但国内对服务营销理论的理解和运用仍处于较低水平。尤其对于制造企业而言，大多数企业还是“以产品为中心”，而没有实现“以服务为中心”的转变[3]，仍然没有进行或没有正确地开展服务营销，还没有真正认识到产品只是服务的附属商品，服务才是实质的商品。 2.提供的服务基本同质 服务基本同质指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求便会存在很大差异。就不同客户对环保设备的选择为例，很有实力的电力公司希望选择功能强大，相对高端的电力行业的环保设备，而对于实力一般的冶金行业则希望选择功能满足除尘需求，质优价廉的冶金行业环保设备。对此，环保设备制造企业可以选择几个细分市场（如电力行业除尘设备，冶金行业除尘设备）提供特色服务。企业若没有对服务市场进行科学地细分，对各类消费群体提供基本同质服务，随着消费需求的不断变化以及不同消费群体之间的需求差异，将会导致消费者的不满情绪与日俱增，会产生顾客流失等后果。 3.服务品牌意识不强 企业打造服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，为企业和产品以及服务定位，它确立的是企业在消费者心目中的形象。而目前，我国企业经营者对服务品牌的重视不够，缺乏品牌意识和竞争意识，忽视品牌经营与注册保护工作。环保设备制造企业对于产品以及服务的品牌意识较整体水平更加偏低，没有服务品牌，市场开拓便受到制约。 4.服务人员素质较低 国内市场服务企业的工作人员素质普遍没有达到要求。服务人员不仅需要工作热情、服务技能、心理学知识，还需要一定的专业技术水平，有人认为服务人员不需要专业技术，这便是我国服务人员大多停留在低水平层次的原因。 四、环保装备制造业的服务营销策略 环保装备制造业是新兴朝阳行业，近些年来得到快速发展，由于市场前景广阔，企业间竞争也日趋激烈，单纯满足于产品提供给消费者的第一、二层次的需求已无法获得有利的竞争地位。即使是采用增加延伸的产品―产品的售后服务手段，也很容易被竞争对手模仿，难以形成长期的差别化竞争优势[5]。如何使企业在众多的竞争对手中脱颖而出，改变市场观念，以服务营销战略与竞争对手产生差异，是该类企业在技术创新方面无法获得重大突破时的最佳选择。 第一，优质服务策略。改变市场观念，树立服务营销观，以优质服务赢得市场，提升企业竞争力，获得持久的竞争优势，促进企业可持续发展。有时候，企业的发展，资源的缺乏或许不及观念的缺乏更重要。现阶段我国设备制造企业间竞争日趋激烈，竞争的重点已从技术、品牌、市场策略逐渐转向服务。因此，企业需要改变观念