第七课 酒店服务质量的测定与控制.ppt

第五章 饭店服务质量的测定与控制 教学目的 了解酒店服务质量的服务标准，服务质量动态控制的理念。 熟悉酒店服务质量的影响因素，顾客评估服务质量的过程。 掌握酒店服务的构成要素和特性，持续改进理念的实施方法，动态控制的基本准则。 第一节 饭店服务与饭店服务质量 一、饭店服务 2、饭店服务的构成要素 3、饭店服务的特性 二、饭店服务质量 1、饭店服务质量的含义 饭店服务质量的构成要素 2、酒店服务的技术性质量 酒店无线宽带上网，使办公更便捷 Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao 3、酒店服务的功能性质量 三、饭店服务质量的衡量标准 1、衡量酒店服务质量的一般标准 2、世界最佳酒店排名的衡量标准 （6）地理位置选择十分恰当。 （7）陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。 （8）注意微小的服务和装饰。 （9）有名人下榻和就餐。 （10）应是举办历史上最重要宴会的场所 四、饭店服务质量的特点 1、饭店服务质量的综合性 2、饭店服务质量评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性 4、饭店服务质量内容关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性 作业： 1、酒店服务的主要特性 2、酒店服务的影响因素 思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服务质量？ 第二节 饭店服务质量的测定 一、顾客评估服务质量的过程 1、顾客的感知服务质量 2、顾客评估服务质量 二、酒店服务质量的评估 1、顾客“期待——感受”评估 2、酒店“服务绩效”评估 三、顾客满意度的分析技术 1、酒店客人满意度指标（CSI） 2、酒店顾客满意度加权平均法 3、酒店客人满意度调查结果的总结与分析 今后的意愿状况 从预订到入住满意度状况 离店结帐服务的满意度状况 问讯服务的满意度状况 投诉处理的满意度状况 （2）酒店客人满意度调查的结果分析 四、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简称TQC） 饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。 2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。 （二）服务质量的分析 圆形分析图 排列分析图 因果分析图 PDCA管理循环：计划阶段（P， Plan）；实施阶段（D，Do）；检查阶段（C，Check）；处理阶段（A ，Action）。 （三）零缺点质量管理 零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。 建立饭店服务质量检查制度 DIRFT(Do It Right the First Time)即每个人第一次就把事情做对。 3、开展“零缺点”竞赛 （四）现场巡视管理 （五）优质服务竞赛和质量评比 定期组织，形式多样 奖优罚劣，措施分明 总结分析，不断提高 （六）服务质量控制 事前质量控制 服务过程质量控制 事后质量控制 五、评价饭店服务质量管理效果 （一）评价内容：服务质量管理标准的执行程度；宾客的物质心理满足程度 （二）评价方法：检查 结果分析需要注意的问题 小 结 通过分析顾客感知的服务质量和其评价服务质量的过程，详细阐述顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型，确立酒店服务质量评价适用的模型，针对酒店“服务绩效”评估模型，提出如何运用顾客满意度分析进行量化评价酒店的服务质量。 第三节 酒店服务质量的控制 一、酒店服务质量管理的核心理念 1、顾客导向理念 （1）顾客对酒店的共性需求 （2）顾客对酒店的个性需求 2、整体质量理念 （1）整体质量理念的八个方面 过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量 （2）整体质量理念的内容 3、持续改进理念 （1）持续改进理念的实施方法 （2）PDCA的四个特点 (图示) 大环要按照四个阶段不停地转动 大环套小环，互相促进 PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。 PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离。 二、酒店服务动态控制的基本准则 1、适应性和适度性服务相结合（案例） 酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期望得到确认，转化为要求并予以实现。 酒店应识别确定和评审顾客要求。 测量顾客的满意度，并采取相应措施。 （2）适度性服务：酒店在服务过程中，要考虑酒店的档次，突出酒店