忧郁的巨人.ppt

忧郁的巨人 ? 主管天天都在开会 ? 忘了自己的客户是谁 对任何市场反映迟钝 存在的问题 1、? 现有客户信息资源得不到充分有效的利用 2、? 部门之间的服务脱节造成资源的浪费 3、? 缺乏对客户流失问题的全方位分析 4、? 各种与客户接触渠道的分离（信息系统严重落后） 5、? 不了解客户服务的焦点问题（不了解客户喜好） ? 为什么做不好客户服务 1、不良管理，管理不善往往是企业衰败的关键 2、? 不知道服务的精髓（为消费者创造价值） 3、? 不知道服务的好处在哪里？（收入来源于客户） 4、? 不知道为谁在服务？（客户的年龄、学历、需求） 5、? 来自于工作的压力 6、? 私人问题 7、? 责任问题（责任问题、落实第一责任人） 8、? 技术问题 第一次把事情做好 ? ? 加强员工培训 ? 强化过程管理 把握‘真实瞬间’ 树立自己的经营和服务理念 客户服务的五个威胁（执行的问题） 1? 执行问题——考核与合理授权（如何加强考核力度） 2 员工不知道怎样才能提供优良的服务（建立服务考核体系） 3 有的员工不适应工作（培训、换岗、调岗） 4 没有提供合理管理的机制和流程（没有制订游戏规则） 5 没有好的激励机制（应与业绩挂钩） 员工不知道怎样才能提供优质的服务 一要快乐 你给客户提供服务是一种荣幸 二要快乐 服务的结果是美好的 三还是要快乐 生活的最大快乐是给予和付出 一定要给客户带来利益 有利益客户才会感到快乐 针对不同客户做分析 情感投入 真情实感打动客户 才能留住客户 执行问题 1、执行的要点就是检查 严罚、树立打工的思想 2、一流的业务流程 流程直接影响客户服务 3、公司的战略要从上到下的一致和透明性 4、要有高效绩的文化 在企业里不允许很多声音存在，只能有一个声音说话，统一步调 持续学习、持续改进 持续学习和揣摩服务技巧 真诚改进不足 用为客户着想的思维状态思考问题 用同理心内省服务有哪些不到位 用感恩心思考企业发展的新增点可持续改进、持续发展 * *