客户公众关系的沟通分析.pdfVIP

客户公众关幕的沟通研究 客户公众关系豹沟通研究 学科专监：马克芯主义淫论与思想政治教育研究方茼：公共关系与CIS 指导教师：秦扁文教授 研究生：陆林(2000049) 内容摘要 ． ， Relationship 、≮客户关系管理(Customer 世纪90年代。客户关系铃理来源予营销，它是建是在毫发发达熬信息技零特别是互 联网基础上的一种新的营销管理模式。客户关系静理的核心和本质是沟通。目前，学 术：黟寝企业赛更多的是从商场营獭学、企般管理擎及信息萼；}学等学攀}维度来研究认识 客户关系瞥理及其沟通问鼷，但缺乏公共关系学维度研究．没有认识到客户关系管理 实际上是念业与客户公众之间的公共关系，从丽导致对客户关系管理本质理念和战略 屡面上的企面认识的偏差，无法认识到客户关系瞥理的核心在于氽业与客户之问的双 向海通，避丽造成在实施避程中有效沟通策略豹缺失，这也是许多企业在实施了CRM 以后效果举甚理想的重要原因。本研究力黼从公慕关系学绒度来研究客户公众关系中 的沟通问题，以期拓展公共关系研究领域，增强客户关系管理实践特别是沟通实践的 有效性7 本研究运用文献法回顾了有关沟通理论，从沟通的理念、目的、内容与层次、支 持系统等方面揭示了公共关系视瓣率的鬻户关系管理就楚企监岛客户公众的关系管 理，其实质就是沟通。提出了客户公众关累管理破是通过有意义的双向沟通，理解并 影喻客户行蠢，最终实瑶糖高客户获褥、客户傈麓、客户忠诚窝绺户翻稠的鑫豹。 为了更进一步揭示如何实旋察户公众关系的沟通，本研究提出了沟通的基本过 程，邵“海通——影噙——薅买”，系统分轿了纛客户公众关系静涛逶_i奎程中静“由 内向外”和“由外向内”的两种基本模式，阐明了实施客户公众关系的沟通的整合原 确与互动簸鬻，麓避一多实施客户公众关系静海邋捂出了行动蠡冬步骤。 最后，本研究系统论证了实施客户公众关系沟通的策略，阐述了目标确定策略、 镶怠设诗袋貉、溺遂渠遂选择蒙臻熬主要含义、瑟镩运弱等润瑟，为客户公众关系沟 通的实际趱用提供了依据。 奉磅究豹理论餐薪与爽黢徐穰在于突破了客户关系黪理嚣鸯数学秘磷究缍凌豹 局限，从公共关系角度出发，将客户关系髅于公欺关系的范畴之内，从宏观与微观的 角茨系统搽讨’了寮户公众关系戆海逸翊嚣。扩震≯公共关系戆硬究领壤，妊宽了豢户 关系管理研究的视野，增强了客户关系管理的实践，特别是沟通实践的有效性。 关键溺：客户公焱美系客户关系餐瑾 公熬关系 客户公众关系的沟通研究 ofCustomer Relations onCommunication Study Author：Lu Supervisor：P妨1gnQ沁en Lia(2000049) Abstract Customer startedin90softwentieth RelationshipManagement from a model came mew Managementmarketing，it’Smarketingmanagement Relationship that On informatics onInteract+ bases