服务为王——从顾客满意度看广电服务体系创新与企业发展.pdfVIP

【嫱者按】作为节目持输商和网络遣营商，作为姑售服务型企业，有线网络公司 参与市场竞争的主要表现．在于对客，的奎面争夺’能否拥有和留住客户．取决于 企业与客P的关系．取决于客户对产品和脏务的满意程度：奉文从客户感爱度八手． 探讨7有戏网络套司服务体系如何围绕提升客P价值展开创新．作者希望有线运营 商能从客户感受出发，从提升企业核心竞争力着眼．从产品厦服务与企业的发展关 系八手．理解打造服务品牌与有线网络公司生兄存亡的重要关系，积极面对“三网 融合’的艰E挑战；如果您对此有什2真知灼见，请发邮件王咖一mLlE@……1 服务为 ——从顾客满意度看广电服务体系创新与企业发展 口文／张家琪f黄石有线广电数宇网络有限公司) 在“i网融合”的竞争态势下． 所获得的对企业的夸面体验感受。 同层次顾客的要求．使顾客满意。这 有线网络公司如蚵才能提高顾客满 一般而育．“顾客感知”的过程足“许 就需要企业为颐客提供细微化服务． 意度．加速企业发展?营销服务体系 销体验一价值感知一满意度一忠诚 而过种细微化服务可以为顾客带来3 的创新是重中之重。因此，从顾客的 度一终身价值”。 个重璺方面的感受。 感知小发，从提升企业核心竞争力着 因此，企业在提供产品或服务 眼．从产品及服务与企业的发展关系 时均应考虑顾客的四种基本需求．即 价值感 人手，实现顺客对企业的高级别满意 品质需求、功能需求、外延需求和价 ——企业是否提供优质产品殛 程度，是广电有线隔络公司亟待“恶 格需求。企业应根据不同的顾客黼 高水准服务 补”的课程。 求．确定主要的需求结构．以满足不 作为消费者，顾客在购买产品 对外： 三感受实践顾客感知 ●■!!!!!皇●-l 虽然目前尚无精准的定义，但 ___I*stm—ii；i”m 是一般而育，顾客感知足指顾客受 到、接受、接触外界事物得到的影 磊7亍…。 ‘：+二 响，其中最直接的影响米自于顾客 与企韭营销，服务人员及产品的接 墅 _t 期■情值 触。顾客在每一次与企业发生接触 黼 时．都会有不同的体验．亦产生不 同的感知，他们会根据自己的感觉． 从内心对这家企业的产品或服务做 j1{评价。阂此，我们说感知是一神 情感指标．是顾客在与企业接触中 附图顾客价值模型 44·2010406月{§#67Ⅻ· 和享受服务时．最主要的心理活动 知质盈，对于处在创立品牌初期的 非得女结论在任何情况T，郜 就是“我需要”和“物有所值”的 有线网络公司．有着十分重要的意 }兽得罪哪m连一十肺客 感知。当顾客认为产船或服务价值 义。同时．从现在开始下大力气提 从“250定律”来看，能前为 不高或低于期望值时．顾客要么不 高顾客的感知质址，对干有线高清 顾客提供方便、快捷、舒适的服务． 选购．娶么感觉所付m的代价过高． 互动电视的成功营销也有着十分重 有线网络公司的服务规范能否覆盖 远低于购买产品或享受服务嗬的期 要的作用，尤其有利于顾客将谈产 企业产品售后服务的各个环节．通 望值．大失所望．其结果是放弃选 品的质世与竞争对手的IPTv等产过提供个性化、超值化，垒方位的 购泼企业的产品和服务．或者导致 品差异化，增加顾客对政产品的岣 细微服务让顾客获取辅细感．从而 顾客从此不再选购该企业所有产品 买倾向性．提高产品的市场竞争力。 体验和认同企业文化和产品、服务 和服务。