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酒店客房部绩效考核管理制度-范本.
客房部绩效考核管理制度
制度名称 客房部绩效考核管理制度 受控状态 编 号 第1章 总则
第1条 目的
为规范化管理客房部工作,提高客房部服务质量,挖掘员工潜能,提供酒店经济效益,特制定本方案。
第2条 原则
本部门绩效考核坚持原则,如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核,对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行,员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%,定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后,客房部领导应及时与被考核者进行沟通,将考评结果告知被考核者
第2章 绩效考核的实施
第3条 考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条 考核内容与指标的设计
(1)考核内容
评估内容
权重
指标示例
工作态度
10%
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
(2)客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别
绩效指标
单位
指标(值)
设备设施管理
客房整洁舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客服务质量
客房清扫及时卫生合格率
客房服务规范化
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理及时
综合服务质量
宾客关系维护
宾客遗失物品处理及时
服务态度礼仪礼貌
第3章 绩效考核实施
第条 考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行,采取360度考核法。
自我评估
② 上级领导评估
③ 同事评估
④ 客人满意度评
第条 评估工具
客房部人员考核采用量表法进行,具体如下所示。
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年 月 日至年 月 日
填表日期
年 月 日
考核
内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低,迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真,勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R90%
70%≤R80%
60%≤R70%
服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R90%
75%≤R85%
70%≤R75%
客人委托
服务及时率
10%
在规定的时间内完成
对客服务
差错次数
10%
不得高于 次
经营成本节省率
10%
经营成本节省率达到 %以上
客人有效
投诉件数
10%
不得低于 件
服务
能力
专业知识水平
5%
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
15%
辞能达意,有条理,具有一定的谈判技巧
综合分析能力
10%
对工作中出现的问题做出准确分析与判断
第条 绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况,可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时,需填写绩效考核申诉表,绩效申诉表如下所示。
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字: 受理日期:
处理结果
申诉人意见
第4章 绩效考核结果的运用
第条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
(1)培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果,吸取教训,总结经验,寻找员工工作中的不足之处,编制相应培训内容,适时提供培训,提高工作技能。
(2)调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时,应参考绩效考核结果,把握员工适应工作和适应环境的能力。
(3)提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果,结合酒店的薪酬制度,给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第条 本制度自颁布之日起生效,每年修订一次。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期
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