迎宾制度..doc

迎宾制度 ①必须要按时上下班并且在上班前需要按KTV规章制度的要求换好工衣、上妆、梳好发型及个人卫生； ②认真做好自己所负责区域的卫生； ③在工作的时候要使用礼貌敬语，笑容迎客，给客人留下满足的第一印象； ④在站位的时候姿势尺度，不得靠墙，不准趴在咨客前台聊天； ⑤带客行走的时候要抬头挺胸，走在客人的前面或旁边。主动询问客人要求，引入满足位置； ⑥带客入位要热情，并把客人的情况交待给相应服务员，回到咨客台要当真做好记实； ⑦及时了解包房的设备和各类消费情况 ⑧天天把握包房的预订情况，公道调配房位，使营业达到最佳状态，并做好客户档案； ⑨认真做好当日的订房记录； ⑩在送别客人的时候要点头微笑致谢，热情送出大门，并说“欢迎下次光临”。 一般像KTV这样的场所对咨客岗位职责的内容便是这些，不过高档的KTV场所在其规章制度制定中关于这方面的要求可能会更详细些。 KTV主管的岗位职责和流程 (一)KTV主管岗位职责 l、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。 2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。 3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。 4、检查卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。 5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。 6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。 7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。 8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。 9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。 安排收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅 KTV服务员规章制度 1、不乱动客人的物品，不乱拿客人遗失抛弃的物品。 2、当工作需要加班加点时应服从安排。 3、不该说的不说，不该听的不听，不该看的不看，不做与工作无关的事。 4、上岗时不吃零食、不吸烟、不会客、不接听私人电话，不偷懒。 5、任何情况下不和客人争辩，不与领导同事争辩。 6、不向客人索要物品、小费、私收回扣、不随意接受礼物。 7、不任意变动收费标准。 8、未经同意员工不得向外界传播内部一切管理资料及有关消息。 9、爱护公共财产，节约能源。 10、严格遵守作休时间，上下班打卡签退，不无故缺席，不擅自职守，有事请假。 11、上岗前检查个人仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。 二、着装仪容 1、手机、相关物品一律不得佩带上岗。 2、头发：应天天洗头，保证无头宵，均贴，不可蓬乱。(男不遮耳、女不披肩)。 3、鞋：工作时间穿指定的工作鞋，鞋面无污，不赤脚穿鞋。 4、服装：按公司规定服装上岗。 5、工牌：员工工牌一律佩带于左胸指定位置。 6、面容：女员工以淡妆上岗，男员工保证随时面部清洁。 7、班前自检查仪容仪表后方可上岗。 二、形体规范 1、站姿：坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩，站姿优雅，面带微笑。 2、眼睛平视服务对象，不斜视客人或东张西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。 3、两手自然下垂或交叉。女性以V型为主、男士两脚与两肩同宽。 三、礼节礼貌 (1)熟悉掌握称呼礼节，根据客人应用不同称呼亲切和谐，尽量记住客人的姓氏、职位，以便再次遇见时准确称呼 (2)熟悉掌握问候语言，主动问候客人，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确应用问候礼节。 (3)熟悉掌握应答礼节，根据场景，准确回答、反应灵敏，应对得体。 (4)熟悉掌握迎送礼节，根据迎接、送别，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确示意得体。 (5)掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。 KTV员工奖罚条例奖 1．迟到、早退：每次罚款10元（迟到或早退3小时以上视为旷工，迟到3次计为一次旷工）。 2、旷工：罚款50元（旷工2次立即开除并扣除当月工资及抵押金）。 3、病假：视情况而定。 4、事假：扣除当日工资。 5、包房卫生不合格：每点罚款5—20元。 6、不使用礼貌用语：每次罚款10元。 7、与客人发生争吵：罚款100元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。 8、擅自脱岗，聚众聊天、打闹、说脏话：罚款5—20元 9、在营业区内