酒店管理制度与标准程序..doc

星级管理制度与标准程序 编号：？/F·O/M—P001 生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：前厅部规章制度 标准程序： 一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规； 二、严格遵守前厅部的规章制度： 1、 不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗； 2、 严格执行上级指令，有问题先服从后请求； 3、 不准赌博， 上班前， 工作期间不许饮酒， 工作期间不准抽烟、 吃香口胶、 吃零食； 4、 工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目； 5、 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻； 6、 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工 作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 7、 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”“没有”之类的话，不 、 许有“可能”“也许”之类含糊不清的回答； 、 8、 大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手 袋之类的私人物品进入工作场所； 9、 不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里； 10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住； 11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵； 12、工作期间不准偷工减料影响服务质量； 13、严格执行前厅部制定的操作程序； 14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识； 15、不准做有损害酒店和客人利益的事情； 16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听； 17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象； 18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。 编号：？/F·O/M—P002 生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：前厅部规章制度 制度目标：有效管理前厅部 标准程序： 1、 客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心； 2、 认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会 使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎 或漫不经心的样子； 3、 将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客 人相信你很重视这件事； 4、 对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人 更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己 是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的 问题， 要把自己置身于客人伯处境， 但是也要站在酒店的立场上， 保护酒店的利益； 5、 查清事实， 如果不了解事件， 可问一些有选择性的问题， 这样客人就有机会去诉说； 6、 即使认为自己是正确的，也要向客人道歉； 7、 向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉； 8、 客人所有的投诉要记录在案，内容包括： a、接到投诉的时间、日期； b、客人姓名及公司名称和房号； c、投诉的内容，事情发生的地点； d、被投诉人的姓名； e、采取的行动，问题的解决； f、接受和处理投诉经过的经手人签名。 9、 事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点； 10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等 情况都要记录有 LOG BOOK 上； 11、前厅部经理的指示也应写在 LOG BOOK 上。 编号：？/F·O/M—P003 生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：总机转接电话制度 制度目标：快速、准确的转接每一个进出电话 标准程序： 1、 电话铃声响在三声之内必须接听； 2、 用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助； 3、 仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准确的速 度完成每一个电话的转接； 4、 话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名； 5、 即使在令人生厌的情况下， 话务员应保持礼貌、 专心、 无论客人的讲话多么尖刻； 6、 重复来电主要细节以获客人确认， 不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各 项管理； 7、 回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回答； 8、 谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电话时要 使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话