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浅谈掌握心理学基本理论 在规费征稽管理工作中的必要性 惠州市惠东公路管理局征稽所 黄晓峰 心理学是人类为了认识自己而研究自己的一门基础科学。著名的心理学家弗罗姆就曾说过，每个人都是心理学家，每个人都有自己的心理学，只不过有的人是比较好的心理学家，有的人是比较差的心理学家而已。因为在日常生活中，无论是学习还是工作，无论是从事哪一种行业，我们都处于社会之中，而并非远离社会，大家都不可避免地要同各种各样的人打交道，必然要和他人沟通和交往，必然要面对这种或那种的人际关系，我们惟有做一个比较好的心理学家，才能和他人进行有效的沟通，才能够处理好各种人际关系问题。 而了解和学习心理学有助于我们成为比较好的心理学家，有助于我们将许多已有的经验层面的东西上升到理论的层面，这对我们的学习、工作和生活具有普遍的指导意义。特别是对于那些从事“窗口”服务行业的前台工作者来说，面对的是社会上文化程度不一，素质修养不等的大众群体，为此几乎每天都要去猜测、揣摩来者的心里到底是怎么想的，自己该怎么做才能获得最佳的工作效应，才能不断提升本部门在社会上的形象和地位。公路规费征稽所是公路管理部门面向社会的第一道风景线，其形象的好坏直接关系着整个公路管理部门在社会上的形象和地位。因此，我觉得每一位征稽人员都有必要拓宽思维，加深对心理学基本理论进行认识和理解，从而深刻认识心理学基本理论在公路规费征稽管理工作中的重要意义。 一、认识心理学 人在生活实践中与周围事物相互作用，必然有这样或那样的主观活动和行为表现这就是人的心理活动，或简称之为心理。具体地说，外界事物或体内的变化作用于人的机体或感官，经过神经系统综合大脑的信息加工，就产生了对事物的感觉和知觉、记忆和表象，进而进行分析和思考。人在实践中同客观事物打交道时，总会对它们产生某种态度，形成各种情绪。人在生活实践中还要通过行动去处理和变革周围的事物，这就表现为意志活动。以上所说的感觉、知觉、思维、情绪、意志等都是人的心理活动。心理活动是人们在生活实践中由客观事物引起、在头脑中产生的主观活动。任何心理活动都是一种不断变化的动态过程，人在认识和改造客观世界中，各自都具有不同他人的特点，各人的心理过程都表现出或大或小的差异，这种差异既与各人的先天素质有关，也与他们的生活经验和学习有关。在高度发展的人类社会中，人的心理获得了充分的发展，由此而来登上了动物进化阶梯的顶峰。 二、学习和了解心理学的目的 我们认识和学习心理学，目的就是了解人类的心理活动规律，把心理学知识直接应用于实际工作，提高工作效率。作为征稽执法人员来说，如果能够灵活地运用社会心理学的研究理论成果去揣摩每一位车主的内心世界时，也就一定可以圆满地处理好“窗口”内外的征缴关系，及时熄灭不必要燃起的火焰，并和车主进行有效的沟通。因为心理学有助于我们对自己有个比较清晰的了解和认识，能够调节控制自己的行为，同时知己知彼，搞好人际关系，对“文明窗口”的创建，对社会发展和人类进步都能起到一定的促进作用。 三、心理学基本理论在规费征稽管理工作中的应用 1、噪音 噪音是许多学科所研究的课题。心理学主要研究噪音与心理和行为的关系问题。从心理学观点看，噪音是使人感到不愉快的声音。在规费征稽工作中，征稽执法人员说话的音调和语气，就是决定征稽环境内是否存在噪音的重要体现。试想一想，假如你是一名前来缴费的车主，征稽员以管理者的心态大声回答你的询问，以及征稽员以服务者的心态用温和的语气和百问不厌的态度来接待你，你会有什么不同的感受吗？我相信，你的答案绝对是对立的。因为即使是同样的一句话，高八度的声音噪音较大，因此更容易令人感到不愉快。征稽执法人员如果能够深刻理解并熟练应用这个心理学原理，我相信，噪音将永远无法出现在征稽执法环境之中。 2、拥挤 从心理学的角度看，拥挤与密度既有联系，又有区别。拥挤是主观体验，密度则是指一定空间内的客观人数。密度大并非总是不愉快的，而拥挤却总是令人不悦。就好比说，在我们的缴费高峰期间，前来征费大厅缴费的车主自然较多，但如果征费大厅里秩序井然，则运用心理学的术语来说就是给他人的感觉为密度大而不是拥挤；反之，在秩序混乱的情况下，哪怕是三五人，也会给人拥挤的感觉。 3、个人空间 个人空间指个人在与他人交往中自己身体与他人身体保持的距离。举个例说吧，你与朋友聊天，两个人之间所保持的距离越近将越容易让人觉得两个人的关系密切，反之距离越远将越容易令人感到生疏。为此，窗口服务部门的“零距离”接触被越来越多的人所重视，“玻璃窗”已成为横梗窗口内外的一条鸿沟，取而代之的是令人倍感亲切的开放式的面对面窗口服务。 4、空气污染 空气污染对身体健康早已引起人们的注意，但其心理后果却刚刚引起重视。1979年罗顿等人的研究表明，在某些条件下，空气污染可引起消极的心情和侵犯行为 。一些研究