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管理研究 MANA ￡M∈NrRESEARCH 物业管理人员综合素质初探 朱翠芳 韦利如 (柳州城市职业学院，广西 柳州 545002) 关键词：物业管理人员；基本素质；特殊素质 摘 要：物业管理要实现对社区服务的社会化、专业化、市场化，建立高效、周全、便利的服务体系，必须要有高素 质的物业管理人员。本文对高素质的物业管理人员应具备的素质进行了探讨，提出高素质的物业管理人员应具有较高的基 本素质及一定的特殊素质。 中图分类号：F293．30 文献标识码：A 文章编号：1671-~8089(2008)12-0096—02 物业管理是上个世纪八十年代进入中国内地的，是 业管理的现代化管理与科学管理，降低成本、提高效益， 个新兴产业，发展迅猛 ，空间广阔，而且近几年对物业管 要求物业管理人员必须具有科学头脑、科学思想，能运用 理人员的需求 日渐走高，但整个行业人员的整体综合素质 科学手段从事物业管理工作，把自己拥有的专业知识和技 不高。通过对柳州市物业管理行业人员的综合素质调查发 能运用于实践，把实践的经验上升为理论，应用计算机和 现，虽然柳州市物业管理人员都具备了一些基本素质，基 其他现代设备收集、整理、储存、提取各种信息，将物业 本能胜任其现在的工作 ，但柳州市物业管理人员管理水平 管理提高到一个更高的水平。 尚处在一个比较低的水平上，管理人员的综合素质普遍较 3、具有一定的语言表达和沟通能力 低，具体表现为：学历水平相对偏低 ，从业人员专业结构 作为物业管理人员能够准确地传达信息、交流思想， 不合理，距行业的要求还有很大的差距 ，还有待于培训和 没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。良好的语言 学习。对于物业管理人员应该具备什么样的综合素质 ，我 表达能力是物业管理人员的基本素质。在现实中，物业服 们结合物业行业实际及柳州市物业管理行业的调查情况 ， 务公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影 从基本素质和特殊素质两方面进行思考： 响到企业预定 目标的实现。因此，物业管理人员必须具有 一 定的沟通能力，才能利用合理的方式和技巧化解矛盾， 一 、 物业管理人员应具备的基本素质 融洽与业主之问的关系 ，增进彼此的了解，消除彼此间的 l、具有高尚的职业道德 误会和隔阂，从而提高业主的满意程度。 物业管理行业是第三产业，是服务性行业，作为一名 物业管理是服务性行业 ，但它与商业 、旅游业 、餐饮 物业管理人员，在工作中要依照国家政策、法律及法规， 业等服务性行业明显不同，主要表现在其服务对象比较固 热情、沉着、耐心、细致在解决每一个问题，而且有强烈 定 ，服务内容涵盖了与业主生活息息相关的方方面面。业 的职业责任感，对待工作认真负责、刻苦钻研。在T作中 主在使用房屋的过程中，对房屋的设计 、发展规划 、楼宇 能不断地增强 自己的服务意识，热情服务、谦虚谨慎、文 的质量等一系列遗留问题 ，都习惯找物业服务公司解决。 明礼貌、忠诚可靠、公平公正地对待我们的每一位业主。 面对客户的抱怨、不满 ，物业服务公司的员工一定要细 这是作为物业管理人员应具备的道德，也是干好这一_T作 心、耐心向客户解释清楚，另一方面需主动地与有关责任 的前提。 部门联系、沟通，使问题得到合理解决。面对不同年龄、 2、具有一定的专业知识和技能 不同层次的业主，物业管理人员要因人而异，和他们进行 没有一定的专业知识和技能的物业管理人员已不适应 良好的沟通 ，努力创造融洽的氛围，以便正常工作的开 物业管理行业的发展要求，迟早会被淘汰。为了能实现物 展。 作者简介：朱翠芳 (1966一 )，女，柳州城市职业学院经济贸易系物业