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工单系统功能配置与操作 企业信赖的全渠道云客服平台 2016 栏目 工单系统功能使用说明 有权限的客服和管理员都可以使用工单系统，客服可以在系统内进行创 说明 建、编辑、删除工单等行为，并且使用呼叫中心，KChat IM ，工单系统 等工具与用户互动。一站式响应全渠道客户服务请求。 查看工单 左侧工单列表显示了工单的标题、状态、 发起人等信息 工单详细状态说明： /hc/kb/article/82/ 客服可以在工单中心或控制台首页 工单列表上放的筛选按钮， 查看是否有新工单或者别人转给自 支持灵活筛选此分类工单 3 己工单 处理工单 对工单完成操作之后， 进入工单后可以看到左侧栏 选择相应的工单状态， 字段信息，初始是全空白， 即完成本次工单更新 客服进入后需填写完整，保 证工单信息准确完整； 如无法解决可选择转给别人， 先选中被转者所在客服组- 查看用户问题之后，客服可在输入框内回 再选择被转者，然后更新工 复相关内容 单状态，即完成工单转移 支持附件、图片、链接等内容 4 创建预设工单回应 同时也可以点击工单选项，创 建属于自己的工单预设回应语 客服可以选择使用公 句 司为自己设好的预设 设定好之后即可在工单界面手动快捷回复，省时省力 工单回应 5 工单选项 客服可以在工单操作 如果该用户恶意提交骚扰工 界面-工单选项中选择 单，客服可以选择将此工单 打印工单，便捷的导 转为垃圾工单； 如果同一位用户提交了多个工单，可以在工单选项中 出至打印纸上 选择合并工单，将两份工单合并处理 工单会立即删除；并且该用 户会转为暂停状态，无法再 PS ：1.合并工单时，可对工单发起人自定义一条关闭 次登陆系统 工单的回复说明，以说明该工单合并至另一个工 单。 2.同时对于目标工单，也可以添加一条更新回复，以