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流程设计与优化白 洁 定义： 流程是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。 我们一起来回顾下刘老汉盖房子的活动进程 刘老汉买来了建筑材料 打好了地基 建起了立柱和横梁 累砖 封顶 粉刷外墙 经过一系列创造价值且相互关联的活动进程，刘老汉住上了新家。 张先生的问题 张先生拨电话。。滴。滴。滴。滴。。 上午八点 专卖店销售代表：您好! 我们这里是专卖店，请问您有什么需要帮助的么？ 张先生: 您好，我是您们的客户张先生。我昨天在您们那里买了一台电脑，但是总死机，怎么办？ 专卖店销售代表：哦！这样啊！您重启几次试试？如果不行请和客服联系下。谢谢。 张先生：不能直接维修么？ 销售代表：对不起，我们有严格的流程规定。我没有这个权限，请您联系客服。 滴-滴-滴-滴-滴，拨打电话（表10点） 客服:您好！我是客服！请问有什么需要帮助的？ 张先生：额！！！ 我在专卖店买了台电脑，总是死机！我重启了很多次，但是还是死！你们怎么处理？ 客服：好的。我记录下来您的问题了。稍后转交给销售部，请您给销售部打电话！ 张先生: 为么还要给销售部打电话？就不能快点么？ 客服：对不起！我们有严格的流程规定。 滴滴滴滴滴滴（表11点） 张先生：销售部么？我买了台电脑总死机！！怎么办？你们客服让我给你们打电话，到底能不能解决？ 销售部：请您不要着急！请问您是从哪个店买的？ 张先生：无用专卖! 销售部：好，我查下订单，请您告诉我订单号！ 张先生：BAD123 销售部：好的，您的订单号已经成功转给了技术部。请拨打技术部电话 张先生: 晕！又跑到技术部了！就不能快点么？ 客服：对不起！我们有严格的流程规定，请您给技术部打电话。 滴滴滴滴滴。。。表13点 张先生：喂！我买了台电脑，总死机！你们销售让我找技术，这推来推去的什么意思？ 技术部:您不要着急。我们的流程是这么规定的，什么机型？ 张先生：BEN123 技术部：好的，已经给您保修了。请您给专卖店打电话办理保修手续！ 张先生: 晕死！又推到专卖店了！就不能快点么？ 客服：对不起！我们有严格的流程规定 滴滴滴滴滴。。。表15点 张先生：是专卖店么？我电脑坏了，坏了，你知道么？我早晨给你打点话，你叫我找客服，客服叫我找销售，销售叫我找技术，技术又让我找你。你们这是耍猩猩呢？到底能不能解决？ 。。。。。。。。 什么什么什么？打错了！！！！！！！！ 17点。。。。。 张先生：把你们经理叫出来！ 你知道么？我爸爸叫金刚！我可不是好欺负的！ 专卖客服：好说，好说！已经收到维修申请了！快！快！快给客户检查下，更换一个新硬盘！ 。。。。。。。！！！！！！！！ 优化要领： 在流程中与客户的接触点必须明确，同时尽量减少与客户的多点接触！ 张先生拨电话。。滴。滴。滴。滴。。上午8点 专卖店销售代表：您好! 我们这里是专卖店。 张先生: 您好，我是您们的客户张先生。我昨天在您们那里买了一台电脑，但是总死机，怎么办？ 专卖店销售代表：哦！这样啊！您现在已经开启callinglog.请您告诉我您的销售单号，您机子的具体型号。 张先生：销售单号GOOD123 型号：CM123 销售代表：好！请稍后！ 专卖店销售代表：您好！已经帮您成功生成保修单，请您于上午10点到店修理.如果您对我们的服务满意，请您再次致电关闭callinglog。 优化后场景： * 优化前的流程 流程优化前，顾客需要和每一个部门进行信息确认，才能保修！形成多接触点，且解决问题的结点不明确。 优化方案 流程中与客户的接触点必须明确，同时尽量减少与客户的多点接触 * 优化后的流程 用户报故障 用户 运维工程师 IT服务台 记录call log 判断优先级 是否有标准 procedure 执行procedure 问题是否解决 联系跟进人 跟进人处理 关闭call log N Y N Y 流程优化后。顾客只需要一个CALLINGlog就可以记录和匹配各种信息生成保修单，直到解决问题，callinglog关闭。全程只有一个接触点。 真是小流程大学问！记住我们的宗旨：为客户创造价值！尽量减少与客户的多接触点，明确接触点位置！ * 这是片头，可以像电影一样，最后把课程名称和我的名字逐渐放大 * 腾讯公司内部传阅 * * 这是片头，可以像电影一样，最后把课程名称和我的名字逐渐放大 * 腾讯公司内部传阅 *