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CRM操作实务问题手册 目录一、查询类问题 2 1. 客户优惠资源信息到哪里进行查询？ 2 2. 如何查询欠费？ 3 3. 发票作废在哪里？ 4 4. 本地缴费卡延长有效期在哪里 4 5. 全国缴费卡延期在哪里? 4 6. 如何通过SIM卡号查询用户手机号码？ 4 7. 如何查询老平台受理业务的记录？ 4 8. PIN码哪里查啊？ 4 9. 充值记录哪儿查？ 4 10. 如何查询客户的预缴信息、终端信息？ 4 11. 如何查用户黑名单？ 4 12. 老平台的历史欠费怎么查？ 4 13. 销户查询查不到？ 4 14. 工单报竣和未报竣如何查询？ 4 15. VIP客户的客户经理哪里可以查询？ 4 二、操作类问题 4 1. 有线宽带续包如何操作？ 4 2. 有线宽带促销如何叠加？ 4 3. 全国充值卡销售及有效期延长如何操作？ 4 4. 用户办理套餐变更后如何取消下周期？ 4 5. 用户办理程控后如何取消下周期? 4 6. 如何同时办理多个业务? 4 7. 预缴设置成本金账本抵扣，为何仍为现金缴款？ 4 8. 新开户或补换卡时实物SIM卡无法兑换，怎么办？ 4 9. 155号码如何进行充值？ 4 10. 如何办理分帐？ 4 11. 如何进行实物申请及退货？ 4 12. 如何进行号码管理批量操作？ 4 13. 如何进行号码修改批量操作？ 4 14. 号码查询如何进行模糊查询？ 4 15. 如何批量增加虚拟网成员? 4 16. 平台无法操作实物捆绑及实物出库 4 17. 如何查看客户的支付方式？帐户名称？ 4 18. 有线宽带等待稽核的工单如何处理？ 4 19. 如何新建托收账户？ 4 一、查询类问题 客户优惠资源信息到哪里进行查询？ 路径查找：客户关系管理系统——账务管理——查询相关——MDB免费资源查询 MDB免费资源查询 如何查询欠费？ 路径查找：客户关系管理系统——账务管理——缴费管理——欠费查询 快捷查找：菜单查询处输入“qf”，选择“欠费查询 发票作废在 路径查找：客户关系管理系统——资源管理类个人发票作废 快捷查找：在菜单查询处输入“FPZF”，如下图： 本地缴费卡延长有效期在 普通充值界面,选择缴费卡即可进行延期 全国缴费卡延期在哪里? 快捷查找：菜单查询处输入“ZHCZ”，如下图: 如何通过SIM卡号查询用户手机号码？ 路径查找：客户关系管理系统——业务查询——用户查询 快捷查找：菜单查询处输入“YHCX”,如下图: 如何查询老平台受理业务的记录？ 路径查找：客户关系管理系统——原系统功能——查询类功能——用户历史查询（原系统） 快捷查找：菜单查询处输入“ yhl”,如下图: PIN码哪里查啊？ 路径查找：客户关系管理系统——业务查询——用户查询 快捷查找：菜单查询处输入“PUK”,如下图: 充值记录哪儿查？ 路径查找：客户关系管理系统——帐务管理——缴费管理——账户资金变化明细查询 快捷查找：菜单查询处输入“zjbh”,如下图: 如何查询客户的预缴信息、终端信息？ 路径查找：客户关系管理系统——业务查询--优惠信息查询， 快捷查找：菜单查询处输入“ YHXX”,如下图: 如何查用户黑名单？ 路径查找：客户关系管理系统——帐务管理——缴费管理——欠费查询 快捷查找：菜单查询处输入“qfc”,如下图: 老平台的历史欠费怎么查？ 路径查找：客户关系管理系统——原系统功能——查询类功能——欠费号码查询（原系统） 快捷查找：菜单查询处输入“QF” ,如下图: 销户查询查不到？ 路径查找：客户关系管理系统——原系统功能——查询类功能——销户用户信息的查询（原系统） 快捷查找：菜单查询处输入“xhyh”，（限店长权限）如下图: 工单报竣和未报竣如何查询？ 快捷查找：菜单查询处输入“dd”，订单查询 VIP客户的客户经理哪里可以查询？ 路径：输入号码—综合信息—点击更多信息 进步更多信息—BBOSS信息—即可查询到相应客户经理 二、操作类问题 有线宽带续包如何操作？ 路径查找：个人业务办理类---固网业务—宽带续包—有线宽带首月免费处必须打购。 快捷查找：菜单查询处输入“kdx” 有线宽带续包时漏钩“有线宽带首月免费”促销操作：个人业务办理类—固网业务—宽带续包----叠加“包月费减免50元”促销即可。 有线宽带促销如何叠加？ 第一种情况：在操作有线宽带开户、续包时直接叠加相应促销； 第二种情况：在操作有线宽带开户、续包时忘了叠加相应促销； 解决方法：在“宽带续包”菜单下操作，（仅限当月操作，即9月份受理的宽带可在9月份通过宽带续包菜单下再叠加相应促销，到10月份就不能操作） 路径：个人业务办理类—固网业务—宽带续包—点击宽带续包 进入宽带续包业务，选择相应的促销 点击，确定，提交即可 全国充值卡销售及有效期延长如何操作？ 销售路