体系手册试题..doc

宣贯月试题库 姓名： 所在单位： 部 分数： 1、服务宗旨是客户为尊，创造满意，服务目标是政府放心、客户满意、社会认同、员工自豪服务口号是让您满意是新奥人永远的追求。 2、服务体系手册附件三“制度汇编”中，你能说出多少个制度名称： 投诉管理制定、客户分级制定、回访制定、现场检查、服务授权管理、奖罚办法、客户改进管理办法等等 。 3、各部室、直属企业、各管理区由 服务专员 来实施服务监督。 4、2012年服务主题是“聆听客户心声，响应客户期待”。 5、全国统一投诉电话是 4008695158 。 6、管理区投诉管理第一责任人是 总经理 。 7、关键客户包括 政府核心人物及机构、新闻媒体、对政府有影响力的部门与机构、以及社会弱势群体等。 8、当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时：“对不起，针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请留下您的姓名、联系方式，稍后我会尽快与您联系。” 9、2012年服务文化建设活动有社会安全宣传活动、服务主题活动、内部宣贯活动、外部文化传播活动 10、2012年服务主题活动有“聆听从心开始”系列活动、315服务进社区、金象奖雪莲奖评选、“聆听客户心声，响应客户期待”主题演讲比赛、服务主题落地相关活动。 11、东莞新奥日常业务回访覆盖范围包括：零散业务（零散接驳）、零星业务（拆改移、换装）100%； 户内维修业务20%； 户内零散置换业务15%； 抄表业务5%； 安检业务、磁卡售气业务2%； 投诉处理业务100%； 营业前台开户和补气业务5%； 车用燃气业务:定量回访,每日回访5位司机 12、服务现场检查范围包括：营业厅、单项工程施工现场、客户拜访、改管业务、置换业务、维修业务等业务现场检查，还包括第三方施工队的施工现场、营业场所的检查。 三、选择题：（共14分，每题2分） 1. 服务“六必须”包括： 1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语； 2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论； 3）必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题； 4）必须重视客户意见，及时解决客户问题； 5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验； 6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。 2、服务语言禁忌 （1）信口开河，轻浮狂妄； （2）居高临下，傲慢自大； （3）一人独白，不听对方； （4）左顾右盼，心不在焉； （5）打断别人，随意插话； （6）东扯西拉，漫无边际； （7）缺乏热情，表情冷漠； （8）自以为是，擅自结论。 3、服务行为禁区四禁是 禁止责备顶撞客户； 禁止辱骂殴打客户； 禁止刁难勒索客户； 禁止威胁报复客户。 4.东莞新奥核心竞争力为（ ABC ） A、能源掌控 B、分销网络 C、卓越运营 简答： 1、 诠释服务目标中“政府放心”的含义： “政府放心”是东莞新奥服务的基础。东莞新奥属于公共服务事业领域，在政府指导与高度关注下开展东莞市域范围内的管道燃气特许经营。东莞新奥要主动承担社会责任，以安全、高效、专业、负责的服务形象融入东莞“海纳百川、厚德务实”的城市精神，赢得政府放心，为公司的战略实施创造良好经营环境。 2、 投诉的管理原则： （1） 三不放过。投诉原因没查清不放过；投诉责任人没处理不放过；没有制定实施有效整改和预防措施不放过。 （2） 快速响应。对待客户投诉事件须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。 （3） 首问负责。最先受理客户投诉的人员作为首问负责人，必须无条件受理客户投诉，不得推诿。 （4） 主动负责。各级员工必须树立正确的投诉处理理念，以主动负责的态度面对客户投诉。 （5）渠道畅通。公开投诉渠道，确保渠道畅通，方便客户投诉。各营业网点及与客户接触表单上必须统一公布燃气控股投诉电话0316-95158，服务监督电话4008695158及本公司投诉电话95158、0769 3、 服务问题处理授权的管理原则 客户导向原则。 授权范围 授权岗位 被授权岗位 （城区岗位/管理区岗位） 一级 价值﹥300，且≤500元； 一级、二级投诉处理 客户服务部分管领导\管理区总经理 服务执行部门经理 二级 价值﹥12且≤300元； 三级、四级、五级投诉处理 客户服务部经理\管理区服务分管领导 服务执行部门副经理、经理助理\客服部维修中心主管\管理区运营部经理 三级 价值0-12元 服务执行部门主管、所长\营业厅店长\管理区客服主管 一线服务人员 欠费停气 客户服务部经理、副经理、经理助理\管理区运营