保险公估 客服中心培训手册..doc

客服中心工作手册 客服中心职能概述 岗位工作职责 服务准则 电话标准化服务 电话服务流程 接报案标准化实施细则 三大家索赔所需单证 其他管理制度 第一章 客服中心职能概述 客服中心作为接报案的一线平台，通过7×24小时的热线服务方式，准确及时地受理和调度各家保险公司委托我司的各类案件，保障业务部门后援的高效运转；同时，客服中心作为公司对外服务的统一窗口，直接向每一位民太安客户传递着我们的服务理念，维护与塑造着民太安的品牌形象。具体来说，客服中心职能包括以下两大块： 一，外部职能 1）案件受理：受理保险公司案件，处理被保险人的电话咨询； 2）任务调派：接案人员受理报案后，调度人员安排公估师到现场或修理厂查勘定损； 3）理赔咨询：坐席人员运用相关专业知识解答客户的问题，主要包括险种咨询、理赔流程及理赔原则咨询等； 4）投诉受理：受理客户投诉，分析投诉是否为有效投诉，对于有效投诉，记录投诉信息，落实到相关责任人，并按照规定时间将投诉处理结果反馈客户，同时对出现的问题进行追踪改善； 5）客户回访：通过对公估师和客户回访，了解客户的满意度状况，记录客户不满意的情况以及原因，及时提出相应的处理措施；同时也借此对公估师的工作情况进行了解，对其实施考核和监督。 二，内部职能 1） 数据统计 客服中心作为信息数据记录的源头，定期对保险公司委托案件数量进行分类统计，提取相关数据供公司经营数据分析使用。 2） 考核监督 客服中心从保险公司的反馈，受理投诉，客户回访等途径获悉查勘人员的工作质量情况，并以此为依据对查勘人员进行各种量化考核。 3）疑难案件处理 客服中心主管协助坐席人员处理疑难案件，并监督坐席人员的日常工作。 4）内部培训 针对新进员工进行全面的培训和考核，合格后才可安排上岗；在日常工作中，监听坐席人员录音，根据录音中出现的问题，定期制定培训计划，强化员工技能，提高工作效率。 第二章 岗位工作职责 部门经理（主管）： 1、制定客户服务中心战略目标和发展规划，根据公司业务模式、业务发展设计并建设客服中心团队； 2、制定客服中心每年度工作计划及客户服务管理规章和客户服务业务规程； 3、建立呼叫中心内部管理制度及考核体系，加强员工队伍建设和自律管理，促进部门员工团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好工作纪律检查奖惩，调动员工工作积极性； 4、根据统一管理与分工负责的原则，对部门人员的工作进行合理安排，并召集主持部门会议，及时传达公司下达的任务； 5、发现并总结部门工作进行中存在的问题，及时解决存在的问题，并整理汇总，对部门人员进行培训学习和考核巩固； 6、严格遵守、执行公司各项规章制度，传递上级文件，进行数据、业务分析，与各事业部合作，及时改进公司业务服务，密切关注客户需求变化，定期向直属领导汇报部门近期工作情况； 7、其他日常工作。 质量监督方面： 1、主动完善部门质量检查、监督机制；2、收集部门员工动态数据，作为部门各项工作改进的主要依据；3、汇总录音监听结果，案件差错结果和考勤结果，制定行之有效的适合部门的相关制度； 4、制作部门每日案件量统计报表，监督案件录入情况，分析案件量变化趋势，异常情况及时向上级领导汇报； 5、制作每周工作周报，分析案件量，回访情况等重点数据，为领导提供决策依据； 6、查核坐席代表案件处理情况，对案件登记与系统录入差错进行登记，督促责任人改正； 7、监督回访工作情况，将回访信息制作电子表单，及时通过电子邮件发送到相关负责人。 8、月初，总结录音监听结果，制作录音考评月报；总结质量检查及监管数据，以组为考核单位制作月度工作报表；总结回访情况，制作月度回访报表。 员工培训方面： 1、分析部门内部培训需求，制定培训计划、课程，内部培训工作2、制作培训手册，并在部门中营造学习交流的文化氛围；3、新员工培训考评监听电话，及时与被监督者沟通，指出问题，改进要求并。撰写? 坚持“用户第一，服务至上”的服务原则，建立“以客户为中心，全员为客户”的服务理念，贯彻“让客户满意”的服务宗旨，加强内部协调，实现全面质量管理，以保证为用户提供满意的服务，树立良好的企业形象，提升客户满意度。 1、客户电话呼入： 客服代表应答：“您好，民太安XX号为您服务，请问有什么可以帮到您/很高兴为您服务！” 2、客户问候客服代表：“小姐，您好”时： 客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 禁忌：“喂，说吧！” 3、当已经了解客户的姓名时： 客服代表应在之后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 禁忌：无动于衷，无视客户的姓名。 4、遇无声电话时： 客服代表重复上