郑州广电Advance决策助理与网络预警平台.pdfVIP

科技信息 01T论坛o 2010年第5期 郑州广电Advance决策助理与网络预警平台 胡玉玺’徐丽红2 (1．河南有线电视网络集团有限公司郑州分公司河南郑州450001： 2．郑州易盛信息技术有限公司 河南 郑州 450000) 【摘要】在公司运营中，管理层的决蕈往往对公司的发展方向和运作效率起看决定性的作用，因此。用于支持决策的数据就显得异常重 要，而我们的Advmce平台在技术创新的基础上．将各类数据和设备信息统一进行整理分析，以各种方式展现出来．经过整理的数据可以直观 的呈现隐藏在粗糙的故障数据背后的规律性问题，从而对决策起到很好的支撑作用。另外，在此基础上。我们将Advance平台和客服平台有机 结合，大大提高了即时故障处理效率。并很大程度改善了服务质量。 【关键词】决策系统；故障分析统计；客服协同；信息查询统计 0引言 一个公司最终的目标是盈利．而这一目标最终取决于稳定且不断 攀升的客户源，怎么样保证客户源的稳定，相信对客户故障的积极处 理效率和服务效果将会起到支配性的作用。我们基于这一原则开发出 来的Advance决策助理与网络预警平台就可以直观的反映出一段时 期以内各类用户的故障率、各个设备的故障率等各项数据。分析整理 以后，可以很快得出我们需要注意和提高的部分，并且．客服人员町以 结合这个系统平台更好的为客户提供优质的服务。下面．我们将分别 介绍该平台的三个主要功能模块：故障统计分析模块。客服协同模块。 信息查询统计模块。 1技术基础 1．1故障统计分析模块 主要技术手段：数据库联合交叉查询：设计基于公司客户故障数 据的数据挖掘算法；编写数据查询显示平台。 1．2客服协同模块 主要技术手段：通过上网认证日志获得用户卡号、nI∽等信息。并 4—1 客服故障统计按照路由查询未完成迸度的故障单 将各个信息关联起来的用户决策；设计新算法实现自主网监协议。实 Fig 时检测网络连接；通过认证日志实行CM电平监控；设计算法实现用 户地址对应路由的模糊查询。 修率，判断用户多次报修的原因和规律，写出处理意见，通过各部门的 协作处理。将这批“钉子”用户消灭。也可以自定义重复报修的时问段 1．3信息查询统计模块 和重复次数，统计重复报修的用户。有效提升了公司的服务质量和网 主要技术手段：设计自动作业程序．自动绘制设备在线用户数图 络质量．也为公司内部考核提供了直接的量化标准。 标和片区在线用户效图表；设计算法每天分析用户上网日志．得出用 户开通时间和上网时间的规律。 2传统故障统计分析模式的不足之处 传统的故障分析统计模式是机械的根据故障业务单来分析．但是 这种模式的不足之处在于。仅从故障单得到的数据是粗糙的，不能直 接用于决策，比如，某年一月份故障单子3000个。而二月份故障单子 为2500个，按照传统分析方法，表明故障率下降。从而得出故障处理 效果增强，但事实并非如此．有一种特殊情况是。一月份的3000个故 障单大部分是3个月以前办理的用户，而二月份的故障单则大部分为 一个月之内开通的用户，这说明一月份一直在处理3个月以前的老用 户的故障。而忽略r新开通用户的情况．从而导致二月份的新开通用 户故障率直线上升。这样，仅仅用传统的方法就显得力不从心了。而我 们在此基础上设计开发的Advallce平台就是综合各类数据进行整理 分析，数据挖掘，得出规律性的结论用于决策。 4-2重复报修统计按时间段查询结果示例 Fig 3Advan∞平台各部分功能说明 3．1故障统计分析模块 3．1．1客服网络故障统计 通过对客服平台用户报修数据进行分析．取出特定的宽带报修故 障单，根据报修用户所属没备及报修故障类型进行分类，并通过查看