服务员标准手册..docVIP

服务员手册 一、仪容仪表 按照大厦《员工手册》、《蓝鲸大厦仪容仪表具体要求》规定执行。 二、服务准则 1、坚持主动、热情、细致、周到地为宾客服务，做到“三轻”、“五声”。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 五声：客人光临有迎声；客人问话有答声；服务不周有致歉声；得到客人帮 助有谢声；客人离店有道别声。 持敬语服务。 当班时对客人、同事、上事要礼貌用语。如：您好、谢谢、请、对不起、请 原谅、打扰了、没关系、不客气、请您稍等、您慢用、您走好、让您久等了、欢迎光临等，语气要和蔼、亲切，用语要恰当，解答客人问题时要专注、耐心、诚恳。 员工当班时不得吸烟、饮烟、吃零食，不得看书、看报、聚众聊天、玩耍打闹，不得剪指甲、 挖鼻孔、打哈欠等。 4、坐、立、行、走姿势要端正，举止谈吐要彬彬有礼，遇宾客或领导要主动让路，点头问好，服务时要和宾客保持适当距离，不得议论、嘲笑和模仿客人，不得与客人闲谈服务工作之外的事情。 5、所有员工必须认真听取宾客投诉，在任何情况下都不得与客人争执。 三、工作纪律 1、不迟到、早退、不脱岗、不得无故矿工，病事假要有假条，提前请假（急病除外）。 2、上班不得做私事，不得擅自调班调岗，非工作需要不得在其他部门逗留，或穿工作服出入大厦，未到上岗时间不得进入工作区。 3、当班不得带手机上岗，不得接打私人电话，不得会私客。 4、上班时个人钱物、手袋等一律不得带入工作区域。 5、不得使用为宾客提供的包房、卫生间及物品等服务设施。 6、不准收取宾客赠送的小费和礼品，不准吃宾客的食品或烟酒。 7、不准与宾客私拉关系，不准私自陪宾客外出。 8、不准私吃喝、私用大厦物品，不准在公司内洗涤衣物。 9、不得私自收款，弄虚作假，贪污财物。 10、不得在大厦内部私销商品。 11、员工之间要搞好团结，不得拉帮结派，吵嘴、骂人、打架。 12、不得参与拉皮条、卖淫、嫖娼、吸毒等违法活动。 13、严格执行卫生岗位责任制，随时保证工作区和店内环境卫生，不准乱堆放原材料，不准随地吐痰，不准乱扔纸屑杂物等。 14、严格执行安全操作规程，不准草率行事，违反工作程序。 15、凡被辞退开除员工，必须在三天内到人力资源部办理相关手续，如在规定期限内未办理视为自动放弃，不予发放工资。 四、奖惩制度 （一）奖励条例 拾到物品上交的，分物品的价格给予20元（具体情况由经理制定）。 提出合理化建议的，被评为优秀服务员或微笑天使的员工给予10~100 元奖励。 发现事故隐患及时上报或处理的，根据情况奖励20~200元。 委屈奖：客人打服务生，服务生做到打不还手、骂不还口者，经理认可 属实给予50~100元奖励。 （二）罚款条例 1、无故迟到早退或不参加会议者每分钟扣1元,迟到半小时以上按旷工处理。 2、上班时不按规定穿工装,佩带工牌者,每次罚款5元。 3、上班时衣冠、鞋袜、发型不整洁者、留长指甲者、涂有色指甲油者,每次罚款5元。 4、在大厦内见到客人或领导未打招呼者一次罚款5元。 5、上班时间携带物品和钱财到工作岗位视情节每次罚款5元。 6、上班时间使用味浓化妆品和食味浓食品者每次罚款5元。 7、上班时间私打、接电话发出声响者每次罚款5元。 8、上班时坐立行走姿势不端正，遇宾客未让路问好者每次罚款5元。 9、引领、门童空岗3分钟以上者给予5元处罚，并承担造成的一切后果。 10、各区域打扫卫生时必须做到人走灯灭，关空调和电视,违者每次罚款5元。 11、员工开能两面开的门时一律向外拉，不得向内推违者每次罚款5元。 12、上商品时不使用托盘的每次罚款5元。 13、休闲厅、演艺厅的服务员未将客人登记到平面图的每次罚款5元。 14、上班时间吸烟、看报纸、吃零食者罚款10元。 15、各楼层商品未按照规定时间送到客人手里的罚款10元。 16、夜班收银台收银员自2:00-7:00可以坐在凳子上,但是有客人时必须全部站起来,不按时或超时休息的罚款10元。 17、在工作时间内与客人谈工作之外事情罚款10元,泄露大厦机密的加倍处罚直至开除。 18、上下班未走员工通道,不履行检查者罚款10元。 19、浪费员工餐者视情节罚款10元。 20、未按照服务流程操作者罚款10元。 21、未按照规定打扫日常卫生区域者罚款10元。 22、上班时间未经批准会私客者每次罚款10元。 23、下班后在大厦内部窜部门者视情节每次罚款10元。 24、非工作需要穿工作服,窜岗或出入大厦者每次罚款10元。 25、任何人除工作需要外不得进入厨房违者处以10元罚款。 26、当班中大声喧哗、追逐打闹者,每次处以10元罚款,情节严重遭到客人投诉者加倍罚款。 27、未经批准带外人进入工作部门者罚款20元。 28、上班时间未按规定睡觉,私自调班调岗,视情节每次罚款20元。 29、维修单,申购单丢失,填写不规范者每张处以20元罚款。 30、交