服务部管理手册..docVIP

第一章 服务部组织机构图 一、组织机构设置图 第二章 服务部职位说明书： 大堂经理职务说明书 【管理层级关系】 直接上级：执行总经理 直接下级：大堂副理、楼面主管、传菜主管、收银主管（领班）、保洁领班 【岗位职责】 协助执行总经理全面开展酒店各项经营及销售活动，完成计划指标，负责部门日常业务管理，确保为宾客提供优质、高效的服务。 【工作内容】 1、根据酒店的经营与管理指标制定本部门年度、月度工作计划；参与制定、完善本部门的服务程序与标准及各项管理规章制度，并指导实施；有计划、有目标、合理有效的分配员工的工作量，合理利用时间完成既定的目标。 2、负责本部门日常业务管理，发现问题及时解决；检查各部门工作情况，组织参加酒店每周例会及员工大会，对经营收入出现的问题进行汇总，提出解决方案；对部门出现的质量问题及时分析原因，落实解决措施； 3、实施部门一系列促销活动，做好组织工作，关注并落实贵宾接待的每一细节发生紧急事件时，必须正确的指示；遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；负责本部门的设备、机器、装饰物的完好，保证常运转；做好领导指派的其它工作（5）每月对大堂副理、楼面主管、领班的工作进行评估与考核。 与其他部门协作 营销部 （1）推广餐饮产品及特别促销活动的宣传； （2）及时沟通日常经营信息，听取宾客反馈意见和建议，对已解决的问题及时回复。 财务部 （1）协助财务部每月进行盘点工作； （2）及时沟通新菜品成本核算及定价情况； （3）共同做好吧台的管理工作； （4）协调大宗、紧急物资的采购工作，各项物资的领用及补充合理； 保安部 （1）熟悉各项安全法则，落实保安部门下发的各项安全规定； （2）配合确保消防通道畅通； （3）自觉接受安全检查和培训。 对客服务管理 1、掌握客情 （1）熟悉每日预订情况，了解客情； （2）查阅《客户档案》，掌握重要客户的资料。 2、现场督导 （1）根据预订情况检查餐前准备； （2）检查落实大型接待活动和VIP接待，必要时亲自服务； （3）关注重点客户的接待服务，现场与宾客沟通了解宾客意见记录在案，并研究解决办法，组织落实； （4）协调各班组的对客服务工作，满足宾客的个性化需求； （5）处理突发事件及重大投诉，必要时及时向上级领导汇报。 3、重大投诉与突发事件的处理 （1）第一时间赶到现场，了解情况； （2）本着“宾客满意、酒店损失少”的原则及时协调解决问题； （3）权限以外立即上报； （4）将落实情况汇总，并列出处理意见上报上级领导。 自我管理 自我学习 （1）制订个人年度、月度学习计划； （2）按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训； （3）虚心吸取各方面对自己的意见，并进行逐条整改； （4）定期自我总结，找出不足并整改。 【检查与考核】 检查事项 时间 检查内容 使用表格 管理人员每日踫头会 9:35-10:00 （1）主持每日管理人员踫头会，各区域向厨务部反馈前一天营业过程中出现的菜肴问题； （2）检查管理人员仪容仪表及工作状态是否良好； （3）听取各区域负责人汇报前一天各自区域所出现的问题、投诉事件、人员思想动态等，需其他部门协调处理的事项以及工作任务的完成情况； （4）对当天各自区域问题进行分析、指正；并布置新的任务。 员工大例会 10:45-11:15 同一至周五 10:30-11:00 同六、周日 （1）主持员工大例会，讲述每日踫头会总结的问题，并告之解决方案及注意事项； （2）统一、规范服务流程，培训安全操作技能； （3）分配当天菜市推销重点，告之临时沽清菜市； （4）检查全体员工的仪容仪表及工作状态是否良好、有活力； （5）通过讲述某一件事或是游戏的形式，来表扬个人或是增进整个团队的凝聚力，激励员工的自信心等； （6）通过案例、游戏、语言等形式激励员工，增强员工精神面貌及自信心。 各餐厅巡查 11:30-14:00 17:00-21:00 （1）各餐厅、包房卫生清理是否符合标准； （2）员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力； （3）设施设备运转是否正常； （4）餐前准备情况； （5）餐中服务情况； （6）餐后收尾情况； （7）员工操作流程是否符合程序与标准； （8）是否存在安全隐患； （9）各种表格的填写是否正确。 吧台检查 11:30-14:00 17:00-21:00 （1）卫生清理是否符合标准； （2）员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力； （3）设施设备运转是否正常； （4）吧台各项表格是否填写正确； （5）餐前准备情况； （6）餐中服务情况； （7）餐后收尾情况； （8）员工操作是否符合程序与标准； 传菜间巡查 11:30-14:00 17: